Gastvrijheid staat bij steeds meer zwembaden hoog in het vaandel. In de praktijk valt het echter lang niet altijd mee om elke gast op een voetstuk te plaatsen. Pesten, intimiderend gedrag en agressie maken deel uit van het werk. Andere bezoekers nemen er aanstoot aan en keren soms niet meer terug. Ook de veilige werkomgeving staat onder druk. Gastvrij grenzen bewaken is dan een hele uitdaging.
Gastvrijheidsconcepten
Marjon Beltman is zelfstandig coach en trainer, gespecialiseerd in gastvrijheidsontwikkeling en werkte ruim twintig jaar bij Sportbedrijf Deventer, met zwemparadijs De Scheg als tot de verbeelding sprekend visitekaartje. “Ik genoot van de dynamiek van het werk daar. Steeds een ander publiek binnen, de wisseling van de seizoenen, telkens verschillende doelgroepen.” Wat haar mettertijd steeds meer ging boeien: het ontwikkelen van gastvrijheidsconcepten en het borgen daarvan in de organisatie. Al die expertise deelt ze nu met anderen, wat haar daarbij vooral bezighoudt is het feit dat praktijk en theorie soms met elkaar op gespannen voet staan. “Het aanspreken van voor overlast zorgende groepjes bezoekers wordt bijvoorbeeld vaak lastig gevonden. Niet iedereen heeft dat van nature in zich. Gelukkig is het wel aan te leren.”
Lees ook: Grensoverschrijdend gedrag: hoe borg je een veilige werkomgeving?
Dilemma
Wegkijken of het gesprek aangaan? Beltman merkt dat het voor veel toezichthouders en andere medewerkers in het zwembad een dilemma is. “Neem het klassieke voorbeeld van het groepje jongeren dat op vrijdagavond de kriebels van het weekend voelt en daar luidruchtig uiting aan geeft. Met onderling het nodige duw- en trekwerk, stekeligheden en veel lawaai. Vaak lollig bedoeld, tenminste voor wie tot het groepje behoort. Tenzij je de zwakste van het clubje bent en pesten op de loer ligt. Andere bezoekers kunnen zich bovendien storen aan al dat verbale en non-verbale machtsvertoon.” Of nog een stap verder, de zwembadmedewerker wordt zelf onderwerp van agressie. Wat doe je dan? Beltman houdt deelnemers bij haar trainingen en kennissessies graag een spiegel voor. “Gastvrijheid heeft zijn grenzen en die moet je als organisatie en individuele medewerker altijd bewaken.”
Lees het hele interview met Marjon Beltman in ZwembadBranche #91