De rol van de receptionist is misschien wel de meest belangrijke in het zwembad. Gasten welkom heten en een uur later afscheid nemen als ze de accommodatie weer verlaten. En in een kruisverband gelijktijdig informatie van en voor collega’s uitwisselen: toetsen of iedereen op de plek staat, onverhoopte calamiteiten registreren en spreekwoordelijke noodverbanden leggen als iets niet volgens planning verloopt. Kortom, de receptioniste moet in alle opzichten als eerste en laatste bijdragen aan een goede eerste indruk. Als het daar fout gaat, dan heeft de organisatie het gedaan!
Laat ik nou toevallig een paar weken geleden uitlopen bij een situatie waarin die laatste eerste indruk niet zo vlekkeloos verliep. Ik was voornemens mijn aanwezigheid bij de receptioniste, een vrouw van middelbare leeftijd, te melden. Een net uit het zwembad terugkerende gast richtte zich, voordat ik aan de beurt was, bij haar met een klacht. De melding leek redelijk simpel: hij had geconstateerd dat kauwgum aan het plafond was geplakt. Hij beschreef dat de draden van de gum naar beneden dropen en plakkerig in de haren dreigden te komen. Of dat even kon worden opgelost. Nu wilde ik me er niet mee bemoeien, maar dit leek een simpel gevalletje: categorie klacht ‘terecht’ en ‘oplosbaar’.
Lees ook: Wie wordt jouw fan vandaag?
Maar daarin had ik me vergist: de klacht verschoof in een fractie van een seconde naar onterecht onoplosbaar. Niet door het gedrag van de gast of de aard van de klacht, maar door de op zijn zachts gezegd wat minder praktische afhandeling van de dame in kwestie. “Ik snap dit niet, we hebben vanmorgen schoongemaakt”, was haar primaire reactie. Olie op het vuur voor de gast, die van de oorspronkelijk welgemoede toestand redelijk snel omzwaaide naar meer furie. “Dus jij beweert dat dit niet waar is?”, kwam nogal dreigend uit zijn mond. Zijn korte maar indringende vraag leidde tot een verdere onsamenhangende reactie waarbij iedereen, in het bijzonder de verenigingszwemmers, de schuld kregen van de plakkerige substantie in de garderobe. Met als hoogtepunt dat wanneer meneer het niet eens zou zijn, hij maar een klacht moest indienen bij de manager.
Aan de blik in zijn ogen zag ik een verbouwereerde persoon die, nadat hij zich had omgedraaid, richting uitgang liep. En net voordat hij het zwemcomplex wilde verlaten draaide hij zich nog eens om richting de gastvrouw. “Als jij in een commercieel bedrijf zou werken zou jij allang op straat staan. Zo ga je niet met klanten om”, luidde zijn slotbetoog waarna hij afdroop. Ik heb op dat moment maar even niet gereageerd. Maar hoe simpel was het eigenlijk om dit probleem af te handelen: erken de klacht, bedank de gast voor zijn betrokkenheid en vertel dat het wordt afgehandeld. Wat zou hij tevreden de deur uit zijn gelopen. En de emotionele belasting voor de receptioniste zou meetbaar 0 zijn geweest, af te handelen in 10 seconden.
Imagine: hoeveel gemakkelijker is de omgang met gasten als hun meldingen primair als positief en betrokken worden gezien…
Deze column is geschreven door Eduard Leurs.