Bezoekers het gevoel geven dat ze welkom zijn in het zwembad. Het begint met medewerkers die zich welkom voelen binnen de organisatie. En dat lukt met leiderschap dat gericht is op het geven van vertrouwen. Hostmanship Specialist Marnix Smulders legt uit hoe medewerkers en klanten ambassadeurs kunnen worden. Het draait hierbij vooral om gastvrijheid, het oprecht welkom laten voelen van klanten. Hoe? “Het zit ‘m niet in de producten, procedures of protocollen, maar in de mens als host.”
Klantwaarde verhogen
Smulders kent de zwembadbranche op allerlei mogelijke manieren. Marnix Smulders was bestuurslid van het openluchtzwembad De Hoksenberg in Elburg, is raadslid in die gemeente en neemt als vader zijn kinderen geregeld mee naar zwemaccommodaties. Zijn passie: klantwaarde verhogen, meerwaarde creëren en organisaties op een hoger plan brengen. Maar hoe doe je dat in een zwembad? Het is een uitdaging, in een branche die tot voor kort vooral op het product gefocust was. Smulders kent de dynamiek van het zwembad van binnenuit. “Iedereen is intensief bezig met het behalen van diploma’s. Maar de ouders zijn opgelucht als alles voorbij is. In de meeste gevallen zijn ze van plan om tenminste vijf jaar niet meer naar het zwembad te gaan. Wil je zo als zwembad herinnerd worden?’’
Lees ook: Zoals de waard is…
Politieke agenda
Vanuit zijn ervaring in de lokale politiek kent Smulders ook de andere kant van de medaille. “Een zwembad kost altijd geld. Het bad bestaat bij de gratie van de politieke agenda.” Juist in een tijd van bezuinigingen kijken zwembaden volgens Smulders kritisch naar hun eigen functioneren. “Het betekent dat je toegevoegde waarde voor je omgeving duidelijk moet zijn, elke dag opnieuw. Als mensen geen goede ervaring in jouw accommodatie hebben, is elke cent al gauw teveel.” Met name de van origine gemeentelijke baden worstelen met de kwestie en hun veranderende rol in de samenleving. Smulders is niet bang om de dingen bij de naam te noemen. “Vaak ontbreekt de doelstelling voor de langere termijn. Wat is onze toegevoegde waarde? En hoe maken we deze dagelijks waar? Waar deze ontbreekt lijkt het soms of de medewerkers er moéten werken, in plaats van wíllen werken.”
Dialoog
Dienstverlening vanuit het perspectief van de klant werkt juist andersom. De reis van de gast, zo heet dat tegenwoordig in gastvrijheidsconcepten. Als Hostmanship specialist en trainer kan Smulders er met passie over vertellen. Het basisprincipe is volgens Smulders heel simpel: creëer plezier en trots in je werk. Dat kan eenvoudig zonder dure interim-managers, externe adviseurs of vuistdikke rapporten. “Je moet gewoon een stapje extra voor de gast willen doen.”
Lees meer over gastvrijheid in ZwembadBranche #62