Klachten? Los het op met een smiley :-)

Laatst was het zover. ‘Eindelijk gaat het gebeuren’, vertelde mijn zoon trots. Waar we al zo lang op hebben gewacht, kennelijk. Waarop? Emoji’s! Je kunt nu namelijk uit nog meer emoji’s kiezen. ‘Lekker belangrijk’, dacht ik in eerste instantie. Maar ik heb het mis. Want de volgende generatie consument bereik je niet meer per e-mail of telefoon. Nee, die bereik je kort en krachtig via Facebook Messenger, Snapchat en Whatsapp. En dan komen kleurrijke emoji’s en vrolijke Giphy’s heel goed van pas om de boodschap te verduidelijken of een beetje te verzachten.

Positieve sfeer

Klachten en vragen, het gaat (straks) allemaal via chats. Maar dan wil je natuurlijk wel dat wat je zegt, goed overkomt. Uit een studie in Scandinavie blijkt dat de drie belangrijkste doelen van een emoticon of emoji zijn: het afgeven van een positieve sfeer, een grap te highlighten of om statements te verzwakken of juist te versterken die anders misschien verkeerd gelezen zouden kunnen worden. En dus kunnen ook wij er niet omheen…

Verduidelijking boodschap

Soms wil je iets zeggen waarvan je van tevoren al weet dat diegene dit niet prettig gaat vinden. Je kunt dit dan verzachten door een smiley. Of je bent bang dat jouw bericht niet goed wordt begrepen, ook dan kan een emoji’s uitkomst bieden. Het maakt de boodschap net iets anders, iets positiever, maar de tekst blijft hetzelfde. Soms is het ook lastig om een leuke kwinkslag te geven aan een bericht. Een stuk tekst is al gauw zakelijk. Maar wat blijkt: uitroeptekens , emoticons of emoji’s geven een saai bericht al snel kleur. Het komt net iets aardiger en vrolijker over.

Lees ook: Social media crisis? Geen paniek..!

Real life contact

Er wordt zelfs beweerd dat smileys de vervanger zijn van het real life contact. Zo legden onderzoekers van het Florida Institute of Technology I/O psychology aan 152 professionals het volgende voor: ‘Ik kan niet bij de vergadering zijn die je hebt ingepland omdat deze overlapt met een vergadering met mijn team die al was gepland. Laat me per email weten wat ik heb gemist.’ Of ‘Ik kan niet bij de vergadering zijn die je hebt ingepland omdat deze overlapt met een vergadering met mijn team die al was gepland. Laat me per email weten wat ik heb gemist ;-) ?’ Het eerste bericht werd als onprettig en onsympathiek opgevat terwijl in het tweede geval dit negatieve gevoel direct werd bijgestuurd.

Klachten en vragen

Daarmee lijken de emoji’s niet alleen leuk voor WhatsApp berichtjes naar vrienden of bij zakelijke berichten op Facebook en Instagram, maar helpen deze ook zeker bij het het beantwoorden van klachten of vragen. Natuurlijk moet je altijd goed opletten dat je met een emoji de juiste toon zet, maar het kan op een luchtige manier wel even de angel eruit halen. En dat kan bij die ene klacht wel eens heel goed van pas komen…

 
 Variopool