Social media crisis? Geen paniek..!

Al die likes op social media en het delen van berichten is natuurlijk hele mooie PR. Ouderwetse mond-op-mond reclame, maar dan in een modern digitaal jasje. Zoeken naar berichten die viral gaan onder jouw fans is wel een hele kunst, maar als het lukt is het resultaat natuurlijk geweldig. Maar… het kan ook mis gaan. Wat als iemand negatief reageert en dit gaat zijn eigen leven leiden? Wat moet je dan doen? Ben je dan hierop voorbereid? Gelukkig komt dit niet zo vaak voor, maar je weet het nooit en niets is zo desastreus als onvoorbereid te zijn in de supersnelle wereld van Twitter en Facebook als het misgaat. Je ontkomt er dus niet aan om je voor te bereiden op een eventuele social media crisis. De experts van NewMediaBrains hebben daarvoor een aantal tips.

Houd het in de gaten

  • Zorg dat je ‘Mentions’ kunt monitoren. Er zijn veel aanbieders van software die dat goed kunnen, neem de tijd om uit te zoeken welke het beste bij jouw gebruik van social media past.
  • Maar die software alleen is niet genoeg, er moeten ook mensen zijn die ermee werken. En dan natuurlijk net als social media zelf: 24/7, ook de weekenden en avonden…anders heeft het nog geen zin. Maak dus afspraken onderling wie, wanneer en waarnaar checkt!

En wat als het mis gaat?

  • Antwoord direct en op het platform waar de eerste berichten binnenkomen. Het heeft geen zin om een tweet te posten, terwijl de verontwaardiging op Facebook aan de gang is. Het antwoord hoeft niet gedetailleerd te zijn, en bij voorkeur: maak een eigen post. Mensen zullen daar op reageren en zodoende kun je het zelf enigzins onder controle houden.
  • Als je reageert op berichten, doe je dat maar 1 keer. Als je een tweede -of erger- meerdere antwoorden post, wordt het een discussie en dat wil je juist voorkomen. Deze win je namelijk nooit.
  • Kijk ook op andere platforms, ook al gebruik je die niet echt, om te monitoren of er naast bijvoorbeeld een boel ellende op Facebook ook niet op Twitter wordt ingehaakt.
  • Informeer onmiddelijk je werknemers. Zij zijn vaak ook actief op social media en kunnen op persoonlijke accounts zoals bijvoorbeeld hun eigen Facebook pagina ook vragen krijgen. Nog beter: maak een guideline voor je werknemers hoe te handelen in zulke gevallen waar je dan direct naar kunt verwijzen.

Met dank aan de Social Media Monteur van New Media Brains