De klant komt toch wel…

Ik ben niet een type consument die qua koopgedrag digitaal kan worden uitgedaagd door een blauw ‘obesitaspoppetje’. Inspiratie doe ik graag op in minimaal drie dimensies, dus ik behoor tot de ouderwetse groep bezoekers van de fysieke winkels. Ik wil graag producten in mijn hand hebben en alle zintuigen de kans geven om iets te keuren, alvorens in een winkel tot koop over te gaan. Wat dat betreft was de afgelopen decembermaand natuurlijk bij uitstek het moment om meerdere malen een winkelcentrum te gaan bezoeken om nog net dat ene cadeautje te kunnen scoren.

En ik maar geloven dat de ouderwetse winkeliers het hartstikke moeilijk hebben, maar ik heb geconstateerd dat het niet waar is! De grutters hebben het volgens mij naast het verkopen vooral druk met klagen: dat de klanten weg blijven, de omzetten achter blijven en op internet artikelen te koop zijn voor prijzen waarvoor zij het niet eens kunnen inkopen. Mijn bezoek aan winkelcentrum ‘de Boogerd’, vlak voor Sinterklaas, was een grote deceptie. Ik moet toegeven dat de straten en pleinen binnen het winkelcentrum feestelijk waren verlicht. Maar daar bleef de sfeer van de aanstaande feestmaand dan ook zo’n beetje bij steken. Je hoefde niet eens een winkel binnen te stappen, want voor veel panden is het jammer dat er glas is uitgevonden. Etaleren is inmiddels een vergeten vak en hartstikke duur, om maar eens in de klaagsfeer van de ondernemers te blijven. En achter de voordeuren van de winkels kwam zelfs V&D nauwelijks verder dan een poster waarop duidelijk werd gemaakt dat december een cadeaumaand is. Alsof ik dat zelf niet wist!

De tijd dat de winkels zijn aangekleed met Klazen en Pieten en de glitter en glamour je tegenmoet schittert behoort tot een schijnbaar ver verleden. Ik moet toegeven dat het anno 2014 ook een lastige afweging is: moet die Piet nu wel zichtbaar in de zaak hangen of geef je begin december al de voorkeur aan glinsterende ballen en lichtjes in rijkelijk verdeelde kerstbomen? Ik heb het bij het ene bezoek aan het Rijswijkse winkelcentrum gelaten. Natuurlijk bereik ik de gevaarlijke leeftijd dat ‘vroeger alles beter was’, maar in mijn herinnering werden in tijden dat klanten netto minder te besteden hadden echt in de watten gelegd. Het wordt tijd dat ondernemers weer eens die watten uit de kast gaan halen. Al was het maar om een beetje winterse sfeer in de winkel te creëeren. Houdt mij de vraag bezig of we het in onze branche in dit opzicht beter doen…

Column van Eduard Leurs




E.B.T.C.

5 gedachten over “De klant komt toch wel…

  1. Er waren “in die tijd” nog niet zo massaal Zeemannen, Wibras, Blokkers, Hemas, Kruidvaten, Schoenenreuzen, Casas, Kijkshops… die nu het straatbeeld totaal verpletteren met hun overal-zelfde-sleur, in alle winkelstraten van heel Nederland en een stuk daarbuiten….

  2. Herkenbaar helaas :-(, en geldt niet alleen voor ondernemers in winkelcentra. @EduardLeurs, is de plaatsing van dit stuk hier in ZBB een aanzet om ook eens kritisch naar de beleving bij zwembaden.zwemscholen te kijken?

    1. Het was en is zeker mijn bedoeling dat het artikel eens wordt gespiegeld
      aan hoe we bij zwembaden omgaan met onze gasten. Uitzonderingen daar
      gelaten, maar er kan in dit opzicht veel gebeuren in onze sector!

      1. Goed initiatief! Ik ben benieuwd of de zwembaden en scholen zich hierin herkennen. En zo nee, welke mooie succesverhalen er zijn?

        1. De goede voorbeelden zullen er best zijn, maar ik vind het probleem dat dat op incidenten is gebaseerd: Successen zijn gebaseerd op individueel handelen van enkele vakmensen en niet op basis van een structurele aanpak. We (vooral managers) praten over hospitality, maar de vertaalslag en aansluitende continue sturing maken naar de gasten ontbreekt. Een prangend voorbeeld hierin vind ik Sportfondsen. Een aantal jaren geleden hebben zij hun managersdagen in de Efteling gehouden. M.i. één van de plekken waar op een prima fundament kan worden gelegd om in te zetten op hospitality. Alleen jammer dat het daar is blijven hangen, want een structureel vervolg is er niet gekomen.

Reacties zijn gesloten.