Nieuwe klanten voor zwemles, aquasport en andere doelgroep activiteiten oriënteren zich vaak eerst online. Ze zoeken naar reviews en andere informatie om een keuze te maken. Maar ook hun sociale netwerk speelt hierin een cruciale rol. Er is dus al een heel (online) proces voorafgegaan aan het eerste bezoek aan jouw zwembad of zwemschool. Dus als je een nieuwe klant voor jou hebt gewonnen, moet je hier ook ontzettend zuinig mee omgaan. Bijvoorbeeld door goed te luisteren: wat gaat goed en wat kan beter?
Nieuwe klant wordt onbetaalbaar
Wist je dat het werven van een nieuwe klant vijf keer zoveel tijd en geld kost als het behouden van een bestaande klant. Neem nu een ouder met een kind op zwemles, zij zijn minimaal 1 jaar wekelijks terug te vinden in jouw accommodatie. Dat zijn dus minimaal 52 potentiële contactmomenten waarop deze ouders de dienstverlening van jouw accommodatie ervaren. Jonge ouders hebben door hun kind tevens een enorm netwerk vol potentiële nieuwe klanten voor jouw zwembad of zwemschool. Denk maar eens aan het schoolplein waar ouders elkaar ontmoeten en waar diverse tips worden gedeeld. Wanneer ouders tevreden zijn over de zwemles van hun kind, zullen zij dit graag desgevraagd delen met andere ouders. Maar wanneer zij ontevreden zijn, zullen zij dit zeker ook ongevraagd (!) delen. Helaas delen ontevreden klanten hun negatieve ervaringen nu eenmaal eerder én vaker dan tevreden klanten. Maar slechts 1 van de 26 ontevreden klanten maken hun klacht kenbaar bij het desbetreffende bedrijf…
Proactief loont
Uit onderzoek blijkt dat zo’n 80% van de bedrijven dénkt uitstekende service te bieden, maar in realiteit vindt slechts 8% van de klanten dat zij uitstekende service krijgen. Vaak willen klanten geen klacht achterlaten, omdat ze denken dat hun mening niet telt of ze zijn bang dat er toch niets mee wordt gedaan. Hier ligt dus de grootste uitdaging. Sta open voor feedback en zorg ervoor dat men deze snel en eenvoudig kan geven. Bijvoorbeeld via een informatiezuil bij de entree, een speciaal e-mailadres dat je bij aanmelding deelt en/of een eenvoudig vindbaar formulier op jouw website. Als je feedback krijgt, is het natuurlijk vervolgens cruciaal dat je laat zien dat je er iets mee doet of gaat doen. Klanten willen liever niet van bedrijf wisselen, dus zorg ervoor dat het niet nodig is. Luister naar je klanten. Nog beter is het om zelf proactief klanten te benaderen en hen gericht te vragen naar hun ervaringen. Eén van de manieren hiervoor is het klanttevredenheidsonderzoek.
Lees ook: Welkom! Wij zijn blij dat je er bent
Klanttevredenheidsonderzoek
Met een klanttevredenheidsonderzoek meet je de mate van tevredenheid van de klanten over de dienstverlening. Bovendien laat je zien dat de mening van jouw klanten er echt toe doet en door actie te nemen op de door de klant genoemde punten, toon je ook nog eens aan dat jij er echt wil zijn voor je klant. Klanttevredenheid meten kan op verschillende manieren. Een populair middel is een digitale vragenlijst. Deze methode kan snel en eenvoudig worden opgezet, rondgestuurd en ingevuld én is betrouwbaar. Mensen zijn namelijk sneller geneigd om een digitale enquête eerlijk in te vullen. Tevens kun je een focusgroep (zwemouders of groep aquasporters) instellen of één-op-één interviews houden met klanten waar je hun ervaringen, motivaties en behoeftes bespreekt. Door een combinatie van beide methodes schets je een compleet beeld van de klanttevredenheid en kom je er dus oprecht achter waar je goed in bent en bovenal waar je de klantbeleving kunt verbeteren.