In de algemene voorwaarden staat…

Maandagavond om 18.30 uur: na een reis die langer is dan gebruikelijk en door files wordt vertraagd, kom ik na 1½ uur aan op mijn bestemming. Vanavond staat een examen op het programma. Aangezien ik juist in deze omstandigheden graag op de plek van bestemming ben voordat de kandidaten komen, vertrek ik ruimschoots op tijd. Op tijd aanwezig zijn betekent ook dat ik het lokaal nog even kan inspecteren en als het nodig is met de verhuurder handelend kan optreden. Als eerste present zijn, inspectie doen en materialen klaarzetten is tot nu toe altijd prima gegaan. Tot vanavond.

Ik kom in het multifunctionele sportcomplex aan en de dienstdoende receptioniste komt met de telefoon aan haar oor naar mij toe. Ik voel me al schuldig dat ik haar moet aanspreken en op basis van de non-verbale blik interpreteer ik dat het nu effe niet uitkomt. De telefoon wordt van de oorschelp gehaald, een meter opzij gehouden en dat is voor mij het moment dat ik gebruik kan maken van de gehoorgangen. Ik stel mezelf even voor en meld dat ik voor het examen kom. Vervolgens wordt mijn tweede verwijtbaar handelen zichtbaar: een paar meter verderop hangt tegen de muur een scherm waarop de indeling van de vergaderzalen voor deze avond staat vermeld. Maar die had ik bij het binnenkomen en mijn snelle scan naar een receptioniste nog niet gezien.

Echter er is een probleempje. Ik zie de organisatie waarvoor ik het examen ga afnemen niet op die lijst staan. “U moet in lokaal 2 zijn”, weet de receptioniste mij te vertellen. Daar heb ik dan weer mijn twijfels over, want het examen begint een half uur eerder dan die 20.00 uur in lokaal 2. “Dan is het lokaal 3, want daar is een examen”, klinkt een bijna belerende reactie. Ik heb duidelijk mijn avond niet vandaag. Fout nummer drie binnen nog geen twee minuten. Ik kom op een ongepast moment het gebouw binnen, kijk niet goed om me heen en leg onvoldoende duidelijk uit waarvoor ik ben gekomen. Maar goed, we zijn eruit. Met twee tassen in mijn hand vraag ik naar de meest efficiënte weg om in vergaderzaal 3 te komen. Maar die vlieger gaat niet op. “U kunt er pas een kwartier van te voren in”, wordt mij strak meegedeeld. Verwijtend zowat, want hoe kom ik op het dolle idee om alvast het vergaderlokaal in te gaan? Dat leg ik daarom nog een keer uit: “Ik wil even controleren of alles goed is opgesteld, netwerkverbinding maken en het examen voorbereiden zodat alles klaar staat voordat de kandidaten komen”.

Lees ook: De ware reden, het hoarding-syndroom

De ogen aan de andere kant van de balie doorpriemen mij zowat. “In de algemene voorwaarden staat dat de gebruiker pas een kwartier voor de gereserveerde tijd het lokaal mag betreden.” Ze weet die zin zo feilloos op te sommen, dat ik haar ervan verdenk dat ze dit regelmatig moet meedelen. Het protocolfetisjisme heeft zelfs al de vergaderlokalen bereikt. Ik moet mezelf in deze omstandigheden eens filmen, want waarschijnlijk trek ik na zo’n reactie een ontiegelijk vervelende kop. In ieder geval vervelend genoeg dat zij besluit haar leidinggevende te bellen. En na een telefoontje van iets meer dan een minuut krijg ik de mededeling dat het echt zo is als zij mij net duidelijk heeft gemaakt. “U mag eerder, maar dan wordt de huur met een half uur verlengd.” Ik probeer nog voorzichtig te achterhalen of het lokaal dan bezet is op dit moment, maar dat is natuurlijk ontzettend stom van mij. Het is niet relevant en het gaat mij niks aan. Een kwartier van te voren en niet eerder of betalen. Het dringt iets langzamer tot me door dan de feitelijkheid gebiedt, en dus besluit ik maar ergens in de immense hal op mijn laptop wat voorbereidend werk te doen. Een hal waarin zelfs de aanslagen op mijn laptop een echo lijken te hebben…

Imagine: hoe anders kan de uitstraling van een bedrijf zijn als de receptioniste handelt als gastvrouw die oprecht geïnteresseerd is in haar gasten en trots is op haar rol.

Dit is een column van Eduard Leurs en verscheen in ZwembadBranche #61




“VConsyst”