Veel moeten en weinig mogen: hoe blijf je dan gastvrij?

Gastvrijheid zit in zijn DNA. Het mensen naar hun zin maken en een beleving mee geven, hij doet niets liever. Maar toen kwam het coronavirus en ging de wereld op slot. Afstand houden en drukte vermijden: hoe is dat voor een gastheer? Een week was Milo Berlijn van slag, maar toen pakte hij de draad weer op. Ook in coronatijd gaat gastvrijheid door. Of misschien beter gezegd, gaat het juist door. Maar hoe doen wij dat? “Juist nu draait alles om beleving en emotie en dus om persoonlijk contact.”

Op scherp

Milo Berlijn zag zijn hele agenda leeglopen en wie Berlijn goed kent weet dat dat even schakelen was voor hem. Maar vooral ging zijn hart uit naar al die ondernemers waar hij zich zo nauw bij betrokken voelt. “Het zijn nu zware tijden voor onze ondernemers.” Tegelijkertijd ziet Milo ook een andere kant. “Het zet ons allemaal wel op scherp. Ik zie het als een reset. Wij dachten dat alles maakbaar was, maar sommige dingen zijn sterker dan wij. Toegegeven, het is een harde les. Maar gelukkig gaan we nu de goede kant op en mogen we weer meer.” Maar je bezoekers ontvangen op afstand en met allerlei regels, hoe blijf je dan gastvrij?

Lees ook: Zo ontdek je wie jouw klanten zijn

Warm welkom

Natuurlijk moet je in beeld en tekst de regels heel duidelijk uitleggen, zodat bezoekers precies weten wat er van hen wordt verwacht. Maar het allerbelangrijkste is volgens Berlijn nog altijd de menselijke touch. “Ik weet na vijf bordjes ‘Rechts aanhouden’ echt wel dat ik rechts moet aanhouden. Sterker nog, het kan zelfs gaan irriteren.” Je mag nu heel veel niet en dan staan er ook nog eens overal aanwijzingen die dit benadrukken. Het wordt er zo niet gezelliger op. “Waar je als bezoeker nu juist behoefte aan hebt, is een warm welkom. Door de manager zelf. ‘Wat ontzettend leuk dat u er bent. Ik zou het zeer waarderen als u zich aan de regels houdt en wens u vooral weer een heel fijn verblijf in ons zwembad.’ Tegen zo’n persoonlijke boodschap kan geen bord op. Maak als het kan ook even een praatje. Het lijkt simpel, maar onderschat het niet.”

Niet doen…

Wat je vooral niet moet doen volgens Berlijn, is voor politieagentje spelen. Heb een naïef vertrouwen dat mensen zich aan de regels houden. De meeste mensen zullen dit namelijk ook doen, zeker als je vriendelijk blijft. “Uiteindelijk gaat het ook hierbij om de gunfactor. Natuurlijk zijn er regels voor onze eigen veiligheid, maar er moet ook een sfeer ontstaan waardoor men bereid is om zich hieraan te houden en niet alleen omdat het moet.” En als je denkt dat de regels worden overtreden? “Als jij mensen te dicht op elkaar ziet en vraagt of zij tot een huishouden behoren en zij zeggen ja terwijl jij denkt van niet? Zeg gewoon: ‘Helemaal prima, nog een hele fijne dag hier met elkaar’. Maak mensen zelf verantwoordelijk, net zoals onze premier dat doet.”




Hellebrekers