Net als de kinderen staan de ouders ook te trappelen om weer naar zwemles te gaan. We moeten ons nog wel aan een aantal regels en richtlijnen houden en daarom is het belangrijk om de verwachtingen van ouders goed te sturen. Dat voorkomt teleurstellingen en stress, het helpt grenzen te bewaken, zorgt voor duidelijke kaders en bovenal geeft dat rust. Ik zie op social media dat een aantal zwemlesaanbieders vraagt om geduld zodat ze zich goed kunnen voorbereiden. Heel slim, alleen worden ze alsnog bestookt met vragen. Natuurlijk ook heel begrijpelijk. Met onderstaande communicatietips kun je de start voor zowel ouders als medewerkers soepeler laten verlopen.
-
- Heb een plan
Duik niet blind in het beantwoorden van alle mail en telefoon zonder te weten hoe je wil gaan starten. Bepaal eerst hoe je het wil aanpakken. Wil je eerst starten met de groepen zoals ze in december geëindigd zijn, houd je de eerste lessen bewust geen scores bij of plan je extra lessen in voor kinderen die bijna afzwemmen? Als je dit helder hebt, kun je ouders beter te woord staan. - Verdeel de informatie op relevantie
Algemene informatie voor alle ouders deel je op je website en via sociale media. Specifieke zaken zoals afzwemmen of extra lessen voor een groep deel je alleen met die groep ouders. Ouders die op de wachtlijst staan informeer je apart. - Herhaal zo vaak als nodig
Over het algemeen lezen en luisteren mensen slecht. Zeker nu iedereen er drie maanden uit is geweest, is veel informatie weggezakt. Wees voorbereid op herhalen en accepteer ook dat iedereen weer moet wennen. Doe ook geen aannames, wat jij logisch vindt hoeft niet zo logisch te zijn voor ouders. - Verplaats je in de wens van de ouders
Door de sluiting vanaf half december is voor ouders die een diploma voor deze zomer in de planning hadden, vertraging ontstaan. Het woord achterstanden valt regelmatig en dat geeft nog eens extra druk. Pas waar het kan daarom je gedrag daarop aan. Spreek altijd eerst uit dat je hun wensen kent en begrijpt zodat zij zich gehoord voelen en deel daarna jouw visie.
- Heb een plan
Lees ook: Heb vertrouwen en durf los te laten
Ben jij op zoek naar een leverancier die kan helpen bij het verduurzamen van jouw zwembad of zwemschool? 👉 Klik hier.
- Blijf consequent en maak geen uitzonderingen
Dit is misschien niet altijd wat men wil horen, maar het biedt wel rust en structuur. Laat je dus niet verleiden tot beloften die je niet kan waarmaken. Ouders zoeken naar concrete antwoorden, ze hebben weinig regie en dat zorgt bij hen voor stress. - Evalueer en stuur bij
Maatwerk is de nieuwe routine. De richtlijnen veranderen constant, blijf dus alert op het effect van je communicatie. Durf bij te sturen en afspraken te herzien. Benoem dat ook naar ouders ‘we hebben gemerkt dat… en hebben daarom onze richtlijnen herzien’ geeft meteen duidelijkheid. Doe de aanpassingen wel op een logisch moment, niet te vaak en communiceer de veranderingen tijdig met alle betrokkenen. - Altijd blijven lachen
We weten dat het effect van je communicatie voor het grootste deel wordt bepaald door je houding, de toon waarop je communiceert en hoe je daarbij kijkt. Oftewel het non- verbale deel is superbelangrijk. Vergeet daarbij vooral ook niet: humor is de ‘lijm’ in alle lastige gesprekken. - Vergeet je collega’s niet
Deel met je collega’s uit de horeca en op kantoor dezelfde informatie als met je medewerkers op de zwemzaal. Zo is iedereen betrokken en kan ook iedereen worden benaderd voor vragen. Handig zodat als ouders jou niet kunnen bereiken en op zoek gaan naar anderen voor een antwoord op hun vraag, zij bij iedereen hetzelfde antwoord krijgen. - Spreek ouders aan op wat je verwacht
Neem dat net zo letterlijk als onze demissionaire premier Mark Rutte dat deed. Dus ‘we rekenen op uw geduld en begrip’ of ‘we vragen uw medewerking’. Eenvoudig en duidelijk.
Deze blog is geschreven door Nicolette van Mierlo. Nicolette is 10 jaar zwemonderwijzer en heeft 25 jaar ervaring met relatiemanagement in het bedrijfsleven. Ze begeleidt en adviseert zwemlesteams in gastvrij gedrag en communicatie met ouders rondom de zwemlessen, met als specialiteit klanttevredenheid.
advertentie
