Met deze warme zomerdagen is het vaak gezellig druk in de buitenbaden, maar helaas is de sfeer niet altijd prettig. Om de rust te bewaren huren sommige locaties beveiligers in die een oogje in het zeil houden op de ligweides. Marjon Beltman, zelfstandig coach en trainer, begrijpt dit heel goed: een beveiliger kan een sterke preventieve werking hebben. Daarnaast pleit zij ervoor dat de interne veiligheid hoog op de agenda van het management staat. “Een veilige omgeving creëer je alleen als je oprecht oog hebt voor de externe én interne veiligheid.”
De preventieve werking van gastvrijheid
Marjon geeft onder meer de trainingen ‘Omgaan met agressie en lastige klanten’ en ‘Gastvrijheidstrainingen’ en is een bekend gezicht binnen de zwembranche. Zij werkte zo’n twintig jaar voor Sportbedrijf Deventer, waar zij zich vooral bezighield met gastvrijheid en agressiebeheersing. Wat Marjon betreft hebben die twee thema’s veel gemeen. “Gastvrijheid gaat over wie jij bent en wat jij je gasten laat zien. Hoe leef jij je in, hoe laat jij je gasten zich welkom voelen? Hiermee bepaal je al grotendeels de sfeer. Daarnaast is het ook van belang hoe je iemand benadert als de sfeer onverhoopt omslaat.”
Het inzetten van beveiligers heeft Marjon in de praktijk zelf ervaren. “Het zwembadpersoneel houdt zich vooral bezig met de veiligheid in en rond het water. In een buitenbad heb je echter ook te maken met een grote ligweide waar op een warme dag veel bezoekers te vinden zijn. Hier heb je simpelweg minder zicht op, zeker als je ook nog eens krap in je personeel zit.”
“Wij maakten destijds de afspraak dat beveiligers op drukke dagen een paar keer langskwamen om te surveilleren. Dit alleen al had een preventieve werking. Belangrijk is dan wel dat zij op een relaxte, open manier aanwezig zijn. Vanuit een scherp controlerende en vingerwijzende houding kun je juist ergernis of weerstand triggeren bij gasten. Met de juiste benadering laat je aan bezoekers zien dat er oog is voor hun veiligheid en dat er bewust op wordt ingezet.”
Wat normaal is, is niet altijd oké
Naast de inzet van externe beveiliging, pleit Marjon ervoor om ook binnen de organisatie veiligheid structureel op de agenda te zetten. “Als management moet je dit actief bespreken om te weten hoe iedereen in het team erin staat. Wordt er een vorm van agressie ervaren? Zijn medewerkers ermee bezig en beïnvloedt het hun werk?”
“Soms blijkt dat bepaalde situaties die eigenlijk grensoverschrijdend zijn, in de loop der tijd als ‘normaal’ worden gezien door het personeel. Dit moet worden uitgesproken. Je hoeft niets te accepteren omdat het nu eenmaal vaker voorkomt of omdat je bang bent dat het anders escaleert. Agressie, verbaal of fysiek en direct of indirect, mag nooit wennen.”
Vervolgens is het van belang om duidelijke afspraken te maken over wat wel en niet acceptabel is. “Bepaal met elkaar de organisatiegrenzen en kijk hierbij ook naar de persoonlijke grenzen van medewerkers. Dit is een zorgvuldig proces, want deze grenzen zijn vervolgens leidend. Wanneer een grens wordt overschreden, moet je optreden.”
Lees ook: Hoofd koel houden tijdens een hittegolf: waar moet je op letten?
Taal, houding en het voorkomen van gezichtsverlies
Marjon benadrukt dat je bij handhaving altijd moet aangeven wat je doet, en dat je vervolgens ook doet wat je zegt. “Taal en houding zijn daarbij bepalend. Geef de grens duidelijk aan en zeg wat het gedrag met je doet. Toon begrip voor de situatie, blijf bij jouw standpunt en probeer mensen uit de emotionele situatie te halen.”
“Uiteindelijk wil je iemand tot bedaren brengen. Zeker als er omstanders zijn, heeft een bezoeker al gauw angst voor gezichtsverlies. Wanneer je het gesprek even ergens anders apart voortzet, kun je makkelijker tot elkaar komen. Vaak merk je dat mensen zich op dat moment pas realiseren wat hun gedrag met de medewerker deed, en dat dit helemaal niet de bedoeling was.”
Korte lijnen met de wijkagent
Helaas loopt het soms écht uit de hand en moet er harder worden opgetreden. “Als er echt geen andere oplossing meer is, kun je besluiten mensen weg te sturen. Je wilt natuurlijk voorkomen dat het voor de rest wordt verpest; ook andere bezoekers moeten zich veilig voelen.”
Hiervoor is het niet altijd direct nodig om de politie in te schakelen, maar Marjon adviseert wel om de lijnen kort te houden. “Maak vooraf concrete afspraken met de wijkagent en houd hem of haar op de hoogte. Bij een zware overtreding, zoals diefstal, (seksuele) intimidatie of fysiek geweld, haal je uiteraard altijd direct de politie erbij. Neem dit ook helder op in je toezichtplan, zodat er intern geen misverstanden over bestaan.”
Zwembaden in een regio vinden handhaving soms lastig, omdat overlastgevers na een ontzegging kunnen uitwijken naar nabijgelegen baden. Marjon is er echter geen voorstander van om hierover op voorhand zwarte lijsten te delen. “Ten eerste heb je te maken met de strenge privacyregels (AVG), maar ik vind ook dat je iemand niet bij voorbaat al de toegang kunt ontzeggen op een andere locatie. Mensen kunnen echt van een incident hebben geleerd, of de setting en benadering is in het andere bad dusdanig anders dat het daar niet meer uit de hand loopt.”
Lees ook: ‘De kracht van klagende ouders’
Een continu proces van oefenen
Marjon beseft maar al te goed dat dit ingewikkelde materie is voor het personeel. Dat is ook de reden waarom zij adviseert dit regelmatig te trainen. “Ik vergelijk het vaak met reanimeren: je kunt het in theorie uitstekend begrijpen, maar je leert het pas echt door te oefenen op een pop. Voor agressie geldt hetzelfde. Je kunt dit het beste eens ervaren in een veilige setting met professionele acteurs.”
“Natuurlijk is elke situatie in de praktijk weer anders, maar je merkt tijdens zo’n training wel wat er mentaal en fysiek met je gebeurt onder druk. Je kunt niet alles voor zijn, maar je kunt er wel zoveel mogelijk aan doen om goed voorbereid te zijn.”
Dit geldt volgens haar nadrukkelijk ook voor het management. “We zien bij trainingen vaak vooral de toezichthouders en receptiemedewerkers aanschuiven, maar als manager is het juist heel goed om ook zelf mee te doen.”
Het voorkomen van en omgaan met agressief gedrag verdient volgens Marjon veel meer structurele aandacht dan het nu vaak krijgt. “Het is een continu proces dat je serieus moet nemen. Door steeds de vinger aan de pols te houden bij je team, weet je hoe de medewerkers erin staan en waar zij ondersteuning nodig hebben. Een veilige omgeving creëer je alleen als je oprecht oog hebt voor zowel de externe als de interne veiligheid.”
advertentie
