Op vakantie las ik het boek ‘De kracht van klagende ouders’, geschreven door Ivo Mijland. Hierin stelt hij dat klagende ouders iets willen, zij zoeken naar verbetering en wensen verandering. Wat ze niet door hebben, is dat klagen zelden leidt tot verandering. Meestal wél tot een negatieve sfeer. Klagen gaat niet over verlangens, maar over frustratie. Hoe voorkom je dan een negatieve sfeer?
Frustratie
Ik ben ervan overtuigd dat wanneer je ongenoegens vroegtijdig bespreekt, je frustratie voor bent. De communicatie verloopt dan rustig en zonder irritaties. In mijn workshops sta ik daarom altijd stil bij het effect van contact maken met ouders vóórdat zij dat doen. Dus niet afwachten, maar de lead nemen. Daardoor ben je bereikbaar. Je voorkomt dat ouders met hun ongenoegens en vragen blijven rondlopen totdat de spreekwoordelijke emmer een keer overloopt.
‘Gratis advies’
Mocht er toch sprake zijn van een klacht, hoe kan je die dan als ‘gratis advies’ opvatten? Mijland geeft als tip om de inhoud van een klacht los te koppelen van de manier waarop de ander communiceert en je daarbij twee dingen af te vragen. Welke behoefte zit er achter de klacht? Hoe zorg ik ervoor dat het contact constructief wordt en uit de verwijtende sfeer komt? Waar het op neerkomt, is dat een klacht een communicatievorm is van IK TEGEN JIJ. En wanneer je in staat bent daar SAMEN van te maken, kom je weer in de situatie waarin je tot een werkbare oplossing komt. SAMEN staat dan voor luisteren en met de ander op gelijkwaardig niveau communiceren. Praten mét in plaats van praten óver, noemt Mijland dat.
Lees ook: Helikopterouders en loedermoeders
Nieuwsgierig
Een belangrijk onderdeel van dienstverlening is de intrinsieke behoefte om het een ander naar de zin te maken. Een bekend voorbeeld uit de horeca is de vraag ‘was alles naar wens?’. Als je het de ander naar zijn zin wil maken, hoe kan je dat dan het beste doen? Juist! Door te vragen. Om zo wensen, behoeften en verwachtingen van ouders en kinderen helder te krijgen. Het intrigeert mij dat we als kind onze ouders de oren van het hoofd hebben gevraagd en daar naarmate we ouder worden weer mee lijken te stoppen. Gek toch? Hoe zou dat komen? Weten we niet zo goed meer hoe het moet? Durven we niet meer zo goed? Wordt vragen stellen gezien als falen, dom of zwak? Vragen we niks uit angst voor het antwoord?
Veiligheid
Ik geloof dat vragen stellen in relatie staat tot nieuwsgierigheid en onbevangenheid. Daarvoor is een gevoel van veiligheid nodig. Hoe gaaf zou het zijn als we allemaal weer kinderlijk nieuwsgierig en onbevangen worden. En met elkaar een klimaat creëren van veiligheid tijdens de zwemles zodat we durven te vragen naar motivatie, verwachtingen en bijzonderheden. En ook durven om de allermoeilijkste vraag te stellen: ben je tevreden?. Natuurlijk super eng, maar ongeacht het antwoord waardevol. Of je kunt bijsturen voordat iemand gaat klagen. Of men is tevreden. En dat is toch ook heerlijk om te horen? Daar groeien we van en het geeft zoveel energie. Die kans moet je natuurlijk niet laten liggen.
De column is geschreven door Nicolette van Mierlo. Wil jij meer weten over het voorkomen van klagen en het communiceren met zwemouders? Nicolette geeft een workshop hierover tijdens de ZwembadBranche Dag op 8 oktober. Wil je hierbij zijn? Meld je dan aan voor de ZwembadBranche Dag, deelname is gratis voor alle professionals werkzaam in de zwembranche.