Komt tijd, komt een oplossing…

“Het lijkt erop dat ik er eindelijk bij begin te horen”, meldde Aad mij met een grijns terloops. Aad is een 50-er die sinds oktober met gedisciplineerde regelmaat een aantal keren per week het zwembad bezoekt. In de vroege ochtend neemt hij de fiets om even over zeven een duik in het sportbad te nemen. Inmiddels is hij zo gewend aan de sportieve activiteit dat hij dagelijks zo’n 1½ kilometer aflegt. Maar dat ritme te pakken krijgen, ging niet zonder slag of stoot.

“Het heeft wel even geduurd, voordat ik de ruimte kreeg om dit te doen”, vervolgt hij zijn verhaal. Ik dacht eerst dat mogelijk sprake was van een conflict in de privésfeer. Maar die problemen lagen gewoon in eigen huis, of liever gezegd bad: “De eerste keer nadat ik een 12-badenkaart had gekocht, was het toch moeilijker dan ik verwachtte om een kleedhokje te bemachtigen. De eerste zeven hokjes waren bezet en weet je wat het maffe is? Durf niet in je hoofd te halen om de daaropvolgende keer één van die eerste zeven hokjes te gebruiken, want je wordt er gewoon op aangesproken. Ze gooien je er nog net niet uit. Het lijkt wel of die zwemmers hier een gereserveerde omkleedplek hebben.”

Meer weten over klantbeleving? Milo Berlijn vertelt je er alles over tijdens het ZwembadBranche Congres

Gelukkig vertelde Aad zijn ervaringen met de nodige humor. Het zou voor een zwemmende cabaretier een leuke conference kunnen worden. Maar Aad was ook nog niet klaar: “Het wordt pas echt spannend als je in het water gaat. Ik kom om wat aan mijn gewicht te doen, maar dat doel heeft blijkbaar niet iedere ochtendzwemmer. Weet jij hoe ze van de ene naar de andere kant bewegen?” Ik wist het antwoord wel. Maar om mijn ervaring niet te beeldbepalend te laten worden, ontkende ik. “Ze zwemmen rustig met z’n drieën naast elkaar, nog langzamer dan een slak. En ondertussen wordt RTL Late Night geëvalueerd. Maar maak vooral geen opmerkingen over het banengebruik, ze keuren je nog geen blik waardig. En opzijgaan is er al helemaal niet bij.” Vakinhoudelijk was ik oprecht geïnteresseerd of het aanbrengen van wedstrijdlijnen een oplossing zou zijn. “Ga er maar vanuit van niet”, was de stellige overtuiging van Aad. “Ze zijn gewoon in staat om met zijn drieën naast elkaar te blijven zwemmen en een hele baan in beslag te nemen. En als je wil inhalen, zul je er overheen of er onderdoor moeten. Laat die lijnen er dan maar uit, want dan kan ik er in ieder geval nog langs. Zelfs de plek in het water schijnt na zoveel jaren een verworven recht te zijn.”

Wie mijn columns regelmatig leest, weet dat ik de gast echt hoog in het vaandel heb staan. Maar soms zijn er van die momenten dat ook ik moet terugvallen op de categorie ‘terechte, doch onbehandelbare klachten’. Een categorie klachten die soms met mijn verwachtingsmanagement te maken heeft, maar vaak ook met storend gedrag van gasten. Volwassen gasten die stiekem onbetaald naar binnen piepen. Of gasten die een bedrijf wel heel erg onvriendelijk vinden als de geldigheidsduur van een meerbadenkaart ook echt wordt gehanteerd en dat dan vervolgens luidkeels bij de receptie duidelijk maken. Ook het geduld van zwembadcollega’s wordt behoorlijk op de proef gesteld. Hoewel het niet is goed te praten, betrap ook ik me bij dergelijke voorbeelden wel eens op een geïrriteerde houding. Dan moet ik me toch weer even spiegelen aan Aad: “Maar ik hoor er inmiddels bij. Als ik nu in het zwembad kom, zeggen ze goedemorgen tegen mij.” Dat deed me denken aan de boodschap waarmee mijn Geleense directeur Jan Cloodt mij ooit naar de management job in het westen loodste: “Eduard, durf een probleem ook te laten liggen. Vaak lost tijd die wel op.”

Deze column is geschreven door Eduard Leurs en verscheen eerder in ZwembadBranche #67