Klantvriendelijkheid en klantgerichtheid. Ook voor het zwembad zijn deze twee woorden ontzettend belangrijk. Maar hoe doe je dat, wat is het verschil, wat doen wij als zwembad hieraan? Vragen die Minette Lommers en haar team ook vaak stellen. In deze blog gaat zij hier dieper op in en hoe Den Ekkerman dit ziet.
Klantvriendelijkheid versus klantgerichtheid
Jos Burgers (bekende spreker en schrijver van boeken over dit onderwerp) omschrijft het verschil tussen klantvriendelijkheid en klantgerichtheid heel simpel en in begrijpelijke taal.
- Klantvriendelijkheid: hoe vriendelijk, aardig ben je naar klanten toe.
- Klantgerichtheid: datgene doen waar een klant voor bij jou komt, helpen dus.
Het zijn twee totaal verschillende begrippen, terwijl deze vaak door elkaar gehaald worden. Ik zal een voorbeeld geven: Op het moment dat er iemand bij de receptie met een vraag komt en ik zeg vriendelijk dat ik hem niet kan helpen, ben ik wel klantvriendelijk, maar niet klantgericht. Als je een klant wel helpt, maar met heel veel tegenzin en een chagrijnig gezicht ben je dus wel klantgericht maar niet klantvriendelijk. De conclusie is dus dat je beide moet uitstralen en toepassen voor een goede klantbeleving. Je kunt niet maar de helft doen om een goede 9 te scoren. Deze 9 is toch wel iets waar elk bedrijf naar streeft.
De reis van de klant
Vorig jaar was het centrale thema bij ons: ‘De reis van de klant’. We hebben gekeken hoe een nieuw klant geholpen wordt met het vinden van zijn weg in ons zwembad. Naar aanleiding hiervan hebben we de volgende route bedacht voor de eerst zwemles van kinderen:
- persoonlijke opvang bij de receptie.
- meelopen naar de kleedruimtes.
- de baden laten zien (routing naar het zwembad).
- opvang door de zweminstructeur voor de kinderen naar het zwembad gaan.
- het kind geruststellen voor de eerste zwemles.
Tijdens de tweede les (de eerste is altijd spannend en ouders willen dan het liefst in de buurt van het kind blijven) legt het hoofd zwemlessen aan de groep ouders uit hoe het zwemtraject bij ons in elkaar steekt en wat ze zo ongeveer kunnen verwachten. Je merkt dat de klanten dit echt waarderen.
Met de reis van de klant zijn we nog steeds bezig, het is ook een continu proces. Je kunt ook niet zomaar alles in 1x helemaal omdraaien, dit gaat steeds in kleine stapjes. Maar ook die kleine stapjes kunnen al een groot verschil maken! Een goede eerste indruk kun je namelijk nooit overdoen. Dus als je daar begint met de stapjes, bereik je al snel veel.
De taal van de klantbeleving
Afgelopen week hoorde ik een gesprek met Tanja Schilthuizen. Een trainster met ontzettend veel ervaring in hospitality en gespecialiseerd in de taal voor de klantbeleving. Hoe kun je taal gebruiken voor een betere klantbeleving? Het was voor mij een eyeopener. Zij vertelde dat je door taal de klant op een hele andere manier kunt benaderen en meer beleving mee kunt geven. Dat alleen al door het veranderen van woorden. Uiteraard weet je wel dat je vriendelijk moet zijn. Maar als je een paar kleine aanpassingen maakt, kun je echt een heel groot verschil maken. Zij predikt dan ook voor hoffelijkheid (een elegante manier van spreken), emotie en pro-actieviteit. Iedereen in je organisatie kun je dit leren.
Het verschil
Een voorbeeld. Iemand wil naar de bioscoop, maar deze zit al bijna vol. Dan kun je zeggen:’ik heb alleen nog maar plaats op de eerste rij’. Of: ‘Mevrouw, wat leuk dat u wil komen. Helaas, het zit helemaal vol. Maar ik ga even kijken of ik mijn best nog voor u kan doen’. Vervolgens kom je terug. ‘Bedankt voor het wachten, ik heb goed nieuws! Ik heb nog twee mooie plaatsen vrij op rij 1…’ Merken jullie het verschil? Je kunt zo echt een andere beleving creëren. Ik kan hierover nog wel uren schrijven, wat ik in de toekomst ook zeker ga doen. Maar ik raad je ook aan om de boeken van Jos Burgers te lezen en podcasts te luisteren. Hier kun je zoveel uit halen en wij kunnen er met zijn allen nog heel veel van leren. Wij hebben bij het zwembad al de stempel dat we zeer klantvriendelijk zijn en dat willen we graag zo houden. En door nog klantgerichter te zijn en taal bewuster te gebruiken, kunnen we ook nog meer beleving creëren.
Deze blog is geschreven door Minette Lommers, manager van Zwembad Den Ekkerman. Herken jij je in de woorden van Minette? laat het ons weten via een reactie hieronder of op onze facebookpagina.
Heb jij ook een mooi verhaal uit de praktijk dat je graag met je collega’s wilt delen? Mail naar info@zwembadbranche.nl