Communiceren tijdens een crisissituatie

Onlangs zijn we opgeschrikt door een noodlottig ongeval in zwembad Reeshof in Tilburg. Direct gingen onze gedachten uit naar de getroffenen en alle andere betrokkenen die er bij waren. Een kind verliezen is als ouders je grootste nachtmerrie. Betrokken raken in een dergelijk ongeval is als zwembadmedewerker een scenario waar je niet aan wilt denken.

Maar Reeshof heeft weer laten zien dat er zomaar iets ergs kan gebeuren. Een ongeval, verdrinking, brand, explosie: plannen genoeg op de plank. Maar hoe communiceer je in een tijd wanneer het incident al nieuws is, voor jij überhaupt kunt communiceren?

Op het moment dat een incident plaatsvindt, komt er veel op je af. Hulpverlening, vragen van bezoekers, de media. Uiteraard volg je meteen het calamiteitenplan, maar staat hierin ook beschreven hoe je moet communiceren richting betrokkenen, bezoekers, verantwoordelijken en de pers? Met de komst van social media word je al besproken voor je er zelf erg in hebt. Niets doen is daarom eigenlijk geen optie meer. Zo benadrukt ook Ina Strating, gespecialiseerd in crisiscommunicatie. ‘Ook al weet je nog niet alles of kun je nog niet alles zeggen, je moet iets zeggen. Buiten jou om is namelijk al van alles gaande.’ De Drentse heeft veel ervaring met crisiscommunicatie, waarbij het gaat om op het juiste moment de goede dingen te doen. Als communicatieadviseur kwam zij er al snel achter dat daar haar hart ligt. Er komt bij crises veel emotie los, tegelijkertijd moet er van alles worden gedaan. De verbinding tussen mensen is dan van groot belang en dat is wat Strating boeit. De grote leerschool was voor haar de tijd dat zij verantwoordelijk was voor het opzetten van een crisisvoorlichtingspool in de regio Drenthe. Een brand met dodelijke afloop voor drie brandweerlieden liet haar zien waar het om draait in een crisis.

Zelfredzaamheid van belang
Op de vraag hoe je als eerste naar buiten toe communiceert, laat Strating weten dat crisiscommunicatie al veel eerder begint. ‘Tijdens een crisissituatie moet je snel en adequaat handelen. Maar dat kan alleen maar als je van tevoren hier goed op bent ingespeeld. Eén van de eerste stappen is daarom dit te bespreken in je team. En dan heb ik het niet over het doornemen van het calamiteitenplan, maar puur over hoe sta je als mens in een dergelijke situatie. Hoe reageer je richting getroffenen, betrokkenen, collega’s, verantwoordelijken, media? Het is goed om dit als team in kaart te brengen en dan natuurlijk ook vooral als zwembad te bespreken wat jij van je medewerkers verwacht. Als het eenmaal zover is moet een ieder hier al eens over hebben nagedacht. Of nog beter al eens hebben geoefend.’ Naast het oefenen van een calamiteitenplan is het ook goed de gehele communicatie eromheen al eens te hebben doorlopen. Zelfredzaamheid is één van de belangrijke dingen tijdens een crisissituatie, zo benadrukt Strating. Het mag nooit alleen maar bij de manager zitten. ‘Je moet goed tussen de oren hebben wat je moet doen. Er ontstaat zelden paniek zo is bewezen. Mensen gaan altijd helpen, dat is de kracht waar je vanuit moet gaan. Maar dan moet een ieder wel weten wat er wordt verwacht.’

Lees het hele artikel in ZwembadBranche #31

 
 “VConsyst”