Hoornse Vaart: steeds meer bezoekers en grotere klanttevredenheid

De bezoekersaantallen van sportcomplex Hoornse Vaart zijn de laatste drie jaar gegroeid van 346.000 naar 391.000 bezoekers. Een stijging van maar liefst 10%, grotendeels afkomstig uit de losse kaartverkoop. Marcel Ruitenberg, hoofd zwemaccommodaties van Alkmaar Sport, legt uit hoe dat kan. “We denken van buiten naar binnen, vanuit het klantperspectief.”

Klantenreis

De klantenreis is een gevleugeld begrip geworden. Precies dat is het wat er na het aantreden van Marcel Ruitenberg in de Hoornse Vaart is gebeurd: de complete route doorlopen die de klant maakt bij een bezoek, vanaf het eerste aanklikken van de website tot het vertrek van de parkeerplaats. Deels zijn fysieke maatregelen genomen, variërend van het snoeien van het groen om optimale zichtlijnen te creëren tot het verwijderen van zowat driekwart van alle bordjes in de accommodatie. Wat de signing betreft, die vond Ruitenberg te betuttelend. “Alsof onze klanten als dom werden beschouwd.” Omdat de eerste indruk altijd telt werd de entree aangepakt. Er kwam een nieuw plafond en een nieuwe gebruiksvriendelijke vloer. De kassa maakt weer een opgeruimde indruk, zonder allerlei papieren memo’s die er in het verleden rondslingerden. “Ik ben nogal digitaal ingesteld.” Ook kwamen er nieuwe kluisjes in de kleedcabines in het recreatieve gedeelte. Ruitenberg schetst hoe het vroeger was. “De hele dag door waren bezoekers hun sleutel kwijt. En iedere keer als een kluisje geopend werd moest er opnieuw betaald worden. Er kon alleen een muntstuk van 20 cent in. We waren voortdurend aan het wisselen. Allemaal overbodige handelingen, tijdverlies en stress. Terwijl een bezoeker hier naar toe komt om lekker te zwemmen.”

Lees ook: ‘Het is eigenlijk net een voetbalteam waar iedereen ook op de juiste plek moet staan om te scoren’

Klachten

Het begint volgens Ruitenberg allemaal met de wensen van de bezoeker serieus te nemen. Maar ook snel en open reageren op klachten. En die klachten delen met de betrokken medewerkers, wat heel confronterend kan zijn. Ruitenberg weet nog goed hoe hij, kort na zijn aantreden in Alkmaar, de traditionele klachtenbox in de Hoornse Vaart opende. “Ik kwam klachten uit 2009 tegen.” Wat de grootste klachten in het verleden waren? Het bad werd vaak vies genoemd, er was kritiek op de trage afhandeling van klachten en ook de service schoot over de hele lijn tekort. Of zoals Ruitenberg het zegt: ”Het bad werd als ons huis beschouwd, waar onze regels golden, met alle verboden en geboden die daar bij horen. Bezoekers werden door de badmeester in no time letterlijk weg gefloten. Het leek soms wel of we geen bezoekers wilden.” Samen met de toezichthouders en het receptieteam werden 20 als beklemmend ervaren regels tegen het licht gehouden. Het resultaat: ruim 75% van die regels is geschrapt. Ruitenberg introduceerde het grijze gebied. “Je moet als medewerker ook op je gevoel kunnen werken.”

Lees de rest van het artikel in ZwembadBranche #64




Variopool