‘Eens een klant, altijd een klant…’

Ooit zei iemand tegen mij: ‘Eens een klant, altijd een klant.’ Hmm… Hoewel ik graag loyaal ben -als het goed is, is het goed- word ik toch ook weer niet graag als vanzelfsprekend gezien. Natuurlijk let je als loyale klant niet altijd op de ongemakken, want je weet wat je er voor terugkrijgt. En de boog kan nou eenmaal niet altijd gespannen zijn. Maar dat wil niet zeggen dat fans geen aandacht verdienen. In tegendeel. Nieuwe klanten zijn belangrijk, zonder hen geen fans erbij, maar niet ten koste van de trouwe klanten. Op Sprout las ik een aantal belangrijke stappen van Professor Richard L. Oliver om loyale klanten te houden.

  1. Vraag om feedback
    Meten is weten, een alom bekende uitspraak. Maar hij klopt nog steeds als een bus – ook een alom bekende uitspraak… Hoe weet je nu of je op de goede weg bent? Hoe weet je nu of je wat moet veranderen omdat klanten zich daaraan ergeren. Wist je überhaupt wel dat een klant zich daaraan kon ergeren? Dat je niet altijd ziet wat de klant ziet, is natuurlijk niet raar. Op een gegeven moment raak je bedrijfsblind. Dan is het alleen maar handig dat je je klanten vraagt om mee te denken. Sterker nog, veel klanten vinden het juist fijn dat je dit aan hen vraagt.
  2. Communiceer geregeld én persoonlijk
    Relaties zijn net als vriendschappen, ze gaan niet vanzelf. Als je je vrienden niet spreekt of ziet, wordt de vriendschap na verloop van tijd toch minder. Je weet niet meer waar iemand mee bezig is, wat er speelt in iemands leven. En als je je vrienden spreekt, wil je natuurlijk ook echt weten hoe het met iemand gaat. Anders heeft het nog geen zin om af te spreken. Hetzelfde geldt voor je klanten. Verlies deze niet uit het oog. Zoals gezegd ben je misschien geneigd om aandacht te schenken aan nieuwe klanten, de ‘fans’ heb je immers toch wel. Maar niets is minder waar. Ook -juist- fans willen aandacht. En dan echte aandacht, dus vraag oprecht naar iemand. Zie ook het volgende punt.
  3. Lees ook: Zo ontdek je wie jouw klanten zijn

  4. Verras je klant
    Sleur is nooit goed. Als alles steeds hetzelfde is, als iemand van tevoren steeds weet wat hij of zij precies kan verwachten gaat het niet goed. Op een gegeven moment verlies je dan iemands aandacht. Probeer dan ook zoveel mogelijk te veranderen. Denk aan de activiteiten, de inhoud van de lessen (wissel vaker met instructeurs), inrichting, horeca. Dit betekent ook dat klanten zien dat je met hem bezig bent om het hen naar het zin te maken. Maar verras ook je klanten persoonlijk. Is er iemand jarig, getrouwd, een kindje gekregen of misschien iemand dierbaar verloren: laat je horen. Laat merken dat je op de hoogte bent en dat het je aandacht heeft. Het kan al heel simpel door een klein gebaar als een praatje of een kaartje, maar de impact is heel groot.
  5. Maak het jezelf gemakkelijk
    En vind je dit misschien wel leuk, maar een beetje ingewikkeld. Want wie moet dit nu weer gaan doen? En wanneer moet je wat doen? Heel veel kan gewoon automatisch. Enquetes, mailings, kaarten. Je kunt van alles en nog wat tegenwoordig instellen. Zo zorg je dat je een reminder krijgt als iemand jarig is, wanneer iemand terug kan komen van een blessure, uitgerekend is, enzovoort… Maar ook klantonderzoeken kun je instellen en versturen. Of je doet mee aan de ZwembadBranche Awards. Krijg je een gratis enquete die je kunt verspreiden onder jouw klanten én maak je kans op een ZwembadBranche Award.



Hellebrekers