Ik ben gezellig uit eten met een groep collega’s. We hebben elkaar een tijdje niet gezien, dus zijn druk in gesprek met elkaar. In de bediening aan onze tafel werkt een dame die opeens aan tafel staat en begint te praten. Wij hebben het niet direct in de gaten, dus missen telkens het begin van wat ze zegt. Zodra we doorhebben dat ze aan het praten is, verstomt het gesprek om naar haar te luisteren. Hierdoor missen we regelmatig het begin van haar verhaal. We vragen om herhaling van de boodschap, wat bij haar zichtbaar irritatie opwekt. Zodra ze de bestelling heeft opgenomen, loopt ze meteen weer weg. Jammer, ik wilde namelijk nog een drankje bestellen en een vraag stellen over de garnituur. Mijn horecahart is niet blij, ze heeft er duidelijk geen zin in of weet niet hoe ze zich aan tafel het beste kan gedragen.
Zodra de voorgerechten komen, staat ze er weer opeens. Zij weet blijkbaar nog wat wij besteld hebben en begint de borden in te zetten. ‘Pas op! Het bord is warm,’ roept ze, en wie met zijn armen op tafel zit, trekt ze geschrokken weg. En weg is ze weer. Oeps! Ik had nog wat brood willen bestellen. Als ze de lege borden komt uithalen, hoor ik een robotachtige vraag: ‘Heeft het gesmaakt?’ Ze hoort de antwoorden niet. Ze heeft wel geleerd dat je die vraag moet stellen op dat moment, maar de antwoorden interesseren haar duidelijk niet. En weer blijven we dorstig achter, want er wordt niet gevraagd of we een nieuw drankje willen. Wat jammer voor de ondernemer, want dit zijn inmiddels drie momenten maal vijf personen waarop er kans was een drankje te verkopen. Onze tevredenheid neemt ook af, omdat de glazen leeg blijven.
Lees ook: Gastvrij grenzen bewaken: ‘niet wegkijken als overlast en agressie op de loer liggen’
En dan gebeurt er iets: er verschijnt een nieuw gezicht aan tafel. ‘Goedenavond dames, ik kom even hallo zeggen, want jullie hebben mij nog niet gezien vanavond. Is iedereen nog oké, of kan ik een drankje voor jullie inschenken?’ WOW! Wat een leuke, warme, betrokken en aardige dame. Als ze met de drankjes komt, vraagt ze aan degene die lastig bereikbaar is: ‘Mag ik hem even zo geven?’ Even later komt ze bij de tafel staan en wacht met praten totdat ons gesprek verstomt: ‘Als jullie gezellig praten, wil ik niet steeds storen, dus willen jullie mij een seintje geven als ik iets voor jullie kan doen?’ Wat een topper. Ik voel haar oprechte ambitie om ons een fijne avond te bezorgen. Ze zoekt naar een manier om daarvoor te zorgen en tegelijkertijd niet steeds de gesprekken te verstoren. Als we aan de koffie zitten, komt ze gedag zeggen en vertelt ze dat haar dienst erop zit. Ze wenst ons een fijne avond en zegt dat we bij haar collega (de eerste dame) mogen afrekenen zodra we zover zijn. Wanneer we die dame om de rekening hebben gevraagd, verschijnt ze weer plotseling aan tafel en roept hard het bedrag dat we moeten betalen. Haar collega had vast gevraagd aan wie ze de rekening mocht geven.
Wat ik heb gegeten die avond, weet ik niet meer, maar het gedrag van deze dames herinner ik me maar al te goed. De moraal van dit verhaal? Maak oprecht contact, voel aan waar je bezoeker behoefte aan heeft en als je een vraag stelt, luister dan écht naar het antwoord. Bedenk maar eens waarom je op bepaalde plekken graag komt. Komt dat door het eten, of door het gedrag van de mensen die er werken? Je kunt met jouw gedrag het verschil maken. Mooie conclusie toch?
Deze blog is geschreven door Nicolette Smale. Nicolette is zwemonderwijzer en teamleider en heeft 25 jaar ervaring met relatiemanagement in het bedrijfsleven. Vanuit haar eigen bedrijf traint, begeleid en adviseert ze zwembaden, docententeams en hun leidinggevenden. Haar specialiteit is gastvrijheid, klanttevredenheid, organisatie en communicatie rondom de zwemlessen.
advertentie
