Hang op, klik weg en bel uw bank…

Je kent wellicht de reclame van de gezamenlijke banken, waarin ze ons als consumenten duidelijk maken dat je direct en zonder omwegen moet handelen. Bij ook maar het geringste vermoeden van phishing de telefoon erop, de website wegklikken en de bank informeren. Niet de meest klantgerichte actie naar phishers, maar het kan aan de voorkant maar helder zijn waar de communicatie voor staat. Wat dit met zwembaden te maken heeft? Ik beland te vaak in situaties waarmee ik als gast niks kan. Zo’n situatie van ‘te veel informatie’. Ik beschrijf er eentje die me onlangs weer overkwam.

Oh, die ken ik niet….

“Goede middag, ik kom voor een stagebezoek van Susan.”
“Oh, die ken ik niet. Loopt zij hier stage dan?”
“Nou ja, ik zal niet toevallig dit adres hebben doorgekregen schat ik in.”
“En bij wie zou zij dan stage moeten lopen?”
“Mevrouw, geen idee, ik heb deze afspraak met Susan gemaakt en weet niet wie haar begeleider hier is. Is dat belangrijk dan?”
“Ja, anders weet ik toch niet wie ik moet bellen?”
Mijn gevoel zegt dat ik inmiddels 5 minuten aan het bakkeleien ben om tot bij Susan te komen. In werkelijkheid zal dit deel van het gesprek waarschijnlijk niet langer dan 60 seconden hebben geduurd, maar voor mij is dat al te lang. “Mevrouw, ik snap het, maar ik weet echt niet wie de stagebegeleider is.”
“Kan het Peter zijn misschien?”
“Mevrouw, ik weet het niet, ik heb geen naam doorgekregen en er ook niet om gevraagd.”
“Om welke stage gaat het?”
“Susan doet de opleiding zwemonderwijzer.”

Een doorbraak

Ik lijk een doorbraak te hebben bereikt! De receptioniste pakt de haak van de telefoon en kiest een nummer. “Hoi, er staat hier een meneer van de Zwembond die voor ene Susan komt. Weet jij ervan?” “Psstttt, ik ben niet van de Zwembond hoor!” Het blijft even stil, maar aan de bevestigende knikken merk ik dat ik warm zit. Of mogelijk heeft ze begrepen dat ik niet van de KNZB ben. De telefoon wordt neergelegd en ik krijg de melding dat niet Peter over de stage gaat, maar Patricia. “Ik ga even proberen Patricia te bereiken, maar ik vermoed dat die in het water staat nu. Er zijn immers zwemlessen.” In mijn hoofd volgt nu de ene lullige reactie de andere op, maar ik heb ze maar op de plek gelaten waardoor deze receptioniste er in ieder geval geen kennis mee maakt. Patricia schijnt toch niet in het water te staan en nog voordat de hoorn er weer op ligt, staat de stagebegeleidster naast me in de hal. Ze heet me vriendelijk welkom, nodigt me uit met haar mee te lopen en biedt iets te drinken aan. Maar niet eerder dan dat haar collega receptioniste in mijn bijzijn doorgeeft dat ze de volgende keer het bezoek moet aankondigen.

‘To the point’

In de kern kan ik haar geen ongelijk geven. Natuurlijk is het voor iedereen gemakkelijker als bekend is dat voor stagiaire zwemonderwijs Susan een stagebegeleider komt: gewoon ‘to the point’. Maar zelfs in de onbekende situatie zou een receptioniste het zichzelf veel gemakkelijk kunnen maken ook voor zichzelf tot de zakelijke kern te houden. Voor mij als gast is het immers niet belangrijk om te weten dat zij Susan niet kent, niet weet wie de stagebegeleiding doet en zich schijnbaar druk maakt dat de zwemlessen worden verstoord. Ballast dat zij ook niet alles wist is voor een gast totaal oninteressant. Dus in navolging tot de banken: Verzamel in één keer relevante informatie, informeer zakelijk de collega en verwijs door. Volgens mij maakt dat het werken een stuk gemakkelijker.

Deze column is geschreven door Eduard Leurs en verscheen in ZwembadBranche #65




Hellebrekers Technieken