27 maart ZwembadBranche Congres

‘Agressie, verbaal of fysiek en direct of indirect, mag nooit wennen’

Met deze zomerse dagen is het vaak gezellig druk in de buitenbaden, maar helaas is de sfeer niet altijd prettig. Om de rust te bewaren huren sommige buitenbaden beveiligers in die een oogje in het zeil kunnen houden op de ligweides. Marjon Beltman, zelfstandig coach en trainer, begrijpt dit heel goed, een beveiliger kan alleen al een preventieve werking hebben. Daarnaast pleit zij er ook voor dat de externe, maar ook interne, veiligheid hoog op de agenda van het management staat. “Een veilige omgeving creëer je alleen als je oprecht oog hebt voor de externe én interne veiligheid.”

Preventief

Marjon geeft onder meer trainingen ‘Omgaan met agressie en lastige klanten’ en ‘Gastvrijheidstrainingen en -ontwikkeling’ en is geen onbekende binnen de zwembranche. Zo’n 20 jaar heeft zijn gewerkt voor Sportbedrijf Deventer waar zij zich vooral bezighield met gastvrijheid en omgaan met agressie en wat Marjon betreft hebben deze veel gemeen. “Gastvrijheid gaat over wie jij bent en wat jij laat zien aan je gasten. Hoe leef jij je in, hoe laat jij je gasten zich welkom voelen. Hiermee bepaal je al grotendeels de sfeer. Daarnaast is het ook van belang hoe je iemand benadert als de sfeer omslaat.” Het inzetten van beveiligers heeft Marjon bij het sportbedrijf ook nog meegemaakt. “Het zwembadpersoneel houdt zich vaak vooral bezig met de veiligheid in het zwembad, maar in een buitenbad heb je ook te maken met een hele grote ligweide waar op een warme dag veel bezoekers zijn te vinden. Hier heb je dan minder zicht op, zeker als je ook nog eens krap in je personeel zit. Wij maakten destijds de afspraak dat op drukke dagen beveiligers een paar keer langskwamen om te surveilleren en dit alleen al had een preventieve werking. Belangrijk is dan wel dat zij op een relaxte manier aanwezig zijn. Vanuit een scherp controlerende en vinger wijzende houding kan het juist triggeren tot ergernis of weerstand bij gasten. Daarbij laat je zo aan gasten zien dat er oog is voor veiligheid en er bewust op wordt ingezet.”


Ben jij op zoek naar een leverancier die kan helpen met de waterbehandeling in jouw zwembad of zwemschool? 👉 Klik hier.



Organisatiegrenzen

Naast de inzet van externe beveiliging, pleit Marjon ervoor om ook binnen de organisatie veiligheid hoog op de agenda te zetten. “Als management moet je dit bespreken om te weten hoe iedereen erin staat. Wordt er een vorm van agressie ervaren? Zijn medewerkers ermee bezig, beïnvloedt het hun werk? Soms blijkt ook dat bepaalde situaties die niet normaal zijn, wel als normaal worden gezien. Dit moet dan ook worden uitgesproken, je hoeft niets te accepteren omdat het vaker voorkomt of omdat je bang bent dat het anders escaleert. Agressie, verbaal of fysiek en direct of indirect, mag nooit wennen.” Vervolgens is het van belang om goede afspraken te maken over wat wel en niet acceptabel is. “Bepaal met elkaar de organisatiegrenzen en kijk hierbij ook naar de persoonlijke grenzen van medewerkers. Dit is een zorgvuldig proces want deze grenzen zijn dan ook leidend. Wanneer een grens wordt overschreden, moet je optreden.” Waarbij Marjon benadrukt dat je dan altijd moet aangeven wat je doet en dat je ook moet doen wat je zegt.” Taal en houding zijn daarbij bepalend. Geef het duidelijk aan en zeg wat dat met je doet. Toon begrip voor de situatie, blijf bij jouw standpunt en probeer mensen uit de situatie te halen. Uiteindelijk wil je iemand tot bedaren brengen, maar zeker als er omstanders zijn, heeft iemand al gauw de angst voor gezichtsverlies. Wanneer je het ergens anders verder bespreekt, kun je makkelijker tot elkaar komen. Vaak merk je dat mensen zich niet eens zo realiseren wat het met je doet en dat dit helemaal niet de bedoeling was.” Helaas loopt het soms echt uit de hand en moet je harder optreden. “Als er echt geen andere oplossing meer is, kun je besluiten mensen weg te sturen. Je wil natuurlijk ook voorkomen dat het wordt verpest voor de rest, ook andere bezoekers moeten zich veilig voelen.” Hiervoor is het niet altijd nodig om de politie in te schakelen, maar Marjon adviseert wel de lijnen kort te houden. “Maak afspraken met de wijkagent en houd hem of haar op de hoogte. Bij een overtreding zoals bijvoorbeeld diefstal, (seksuele) intimidatie of geweld haal je altijd de politie erbij. Neem dit ook op in je toezichtplan zodat daar geen misverstanden over bestaan.” Zwembaden in de regio vinden dat dan soms lastig omdat men dan kan uitwijken naar ander zwembaden. Marjon is er geen voorstander van om hierover op voorhand afspraken te maken. “Ten eerste heb je te maken met de privacyregels, maar ik vind ook dat je iemand niet bij voorbaat al de toegang kunt ontzeggen. Mensen kunnen er echt van hebben geleerd of de setting of benadering is dusdanig anders dat het niet meer uit de hand loopt.”

Lees ook: Week Tegen Pesten: Grapje! Moet toch kunnen?!

Continu proces

Marjon beseft maar al te goed dat ingewikkelde materie is, reden ook dat zij adviseert om dit te trainen. “Ik vergelijk het vaak met reanimeren, je kunt het in theorie begrijpen maar je leert het uiteindelijk door te oefenen op een pop. Voor agressie geldt hetzelfde, je kunt dit het beste eens ervaren in een veilige setting met acteurs. Natuurlijk is elke situatie weer anders, maar je merkt dan wel wat er met je gebeurt. Je kunt niet alles voor zijn, maar je kunt er wel zoveel mogelijk aan doen om goed voorbereid te zijn.” Waarbij Marjon aangeeft dat dit ook geldt voor het management. “We zien bij een training vaak de toezichthouders en receptiemedewerkers, maar als manager is het ook heel goed om mee te doen.” Het voorkomen van en omgaan met agressief gedrag in welke vorm dan ook, verdient volgens Marjon veel meer aandacht dan het nu vaak krijgt. “Het is een continu proces dat je serieus moet nemen. Door steeds de vinger aan de pols te houden weet je hoe de medewerkers erin staan en of je hierin nog iets kan betekenen. Een veilige omgeving creëer je alleen als je oprecht oog hebt voor de externe én interne veiligheid.”


advertentie

Aquatickets