Toppers in de vuurlinie vormen het visitekaartje

Ik heb laatst een training voor receptiemedewerkers verzorgd. Zij hadden niet zo veel zin in weer een training met van die vage dingen als rollenspelen, oefenen hoe ik de telefoon moet aannemen. ‘Kom eens kijken hoe druk het voor onze balie is’, was hun reactie. ‘Dat is gewoon buffelen om de mensen weg te werken. Dan zakt je klantvriendelijkheid gewoon weg bij de 35e klant.
Weet je waar we wat aan hebben, als je eens naar onze knelpunten kijkt. Regel meer personeel en zorg dat de randvoorwaarden in orde zijn. En let er ook even op of iedereen op dezelfde wijze werkt en zich aan de afspraken houdt.’ Maar, iedereen weet toch alles al….?! En dat op 3 locaties, met 2 soorten bedrijven? nee dus.

Essentieel bij lesgeven of een training, is het inschatten van de beginsituatie. Als ik naar een accommodatie ga, bereid ik me altijd zeer goed voor. Maar toch, meestal krijg ik de informatie van de manager. De echte beginsituatie is dat wat ik aantref op het moment dat ik de groep voor me heb. Dus begin ik altijd met een werkvorm om de beginsituatie in te schatten. Zo ook deze keer. Het was een groep van ongeveer 10 vrouwen, die allen zeer serieus met hun vak bezig waren en hard werkten. Een ieder met een positieve instelling en erg betrokken bij het bedrijf, maar ook met een hoop frustratie. Ik heb de manager gevraagd of ik werkafspraken mocht maken. Dat vond hij goed en was ook bereid om een convenant te tekenen. Het uitgangspunt werd een inventarisatievan de knelpunten. Voor de meeste knelpunten wisten de receptiemedewerkers overigens prima en ook vaak simpele oplossingen. Uiteindelijk zou dit dan leiden tot ‘Het handboek voor front-office medewerkers’ met alle documenten en formulieren, de vastgestelde afspraken en een beschrijving van de procedures en werkafspraken. Natuurlijk is het handboek nog niet compleet, maar het is er. Het is een concreet document geworden met de afspraak om over een half jaar nogmaals bij elkaar te komen en te evalueren. Dan wederom te inventariseren waar de knelpunten liggen en proberen deze op te lossen. Zo verbeter je op concrete wijze de kwaliteit van werken van alle receptiemedewerkers. Wat het werken als front office medewerkers zo lastig maakt, is dat zij zich altijd in de vuurlinie bevinden. Alle klachten komen het eerst bij hen terecht.

Lees de hele column in ZwembadBranche nr.28
Wilt u reageren of heeft u vragen mail Leône

 
 “VConsyst”