Ik vind het heerlijk om zo af en toe lekker een terrasje te pakken. Zeker de afgelopen maanden heb ik dankbaar gebruik gemaakt van het horecaplein van het lokale tuincentrum. Ze hebben daar voor de zomer veel aandacht gegeven aan de herinrichting van hun buitengebied. Het gedeelte waar meubilair kan worden opgesteld is verdubbeld en door afwisselend horecameubilair (hoge en lage tuinsets en loungebanken) is er voor ieder wat wils. De parasols van 5 meter breedte maken het af en met deze horecatuin op het zuidoosten gedurende de dag ook dragelijk. Voor hele slechte weersomstandigheden kan gebruik worden gemaakt van een met glas afgeschermde veranda. Een mooiere, praktische showroom kun je je voor een tuincentrum niet bedenken. Maar wederom blijkt dat het succes van de horeca valt of staat met de inzichten en de kwaliteit van de medewerkers.
De keuze bij het zelfbedieningsbuffet was gemaakt en kon ik dus aanschuiven bij de kassa. Voor mij kwam een mevrouw het verzoek doen om de parasols op te zetten, omdat er geen schaduwplekken meer beschikbaar waren. Voor de medewerker aan de kassa was dat geen probleem. Hij verzocht de collega die bezig was met het opruimen en schoonmaken om de parasols open te maken. Dat verzoek ondersteunde hij met een gedetailleerde instructie hoe die collega de slinger moest draaien om de doeken open te krijgen. De geïnstrueerde medewerker verdween uit het zicht om, naar ik verwachtte, de klus even te klaren. Niets bleek echter minder waar, want net toen ik mijn consumpties had afgerekend was hij weer terug. Ik ving nog een vaag excuus van hem op dat de parasols te groot waren. In de tijd dat ik op het terras verbleef, is verder geen actie meer genomen om te voldoen aan de vraag van de gasten. Bij zo’n moment gaan mijn gedachten terug naar de leerschool die ik zelf heb gehad in het ooit parkachtige Geleense Glanerbrook. Dat buitenbad was voorzien van een horecavoorziening met een terras met zo’n 80 zitplekken. Wanneer de weersverwachtingen aangaven dat er geen regen zou vallen, was een vast onderdeel van de voorbereidingen dat het terras klaar was voordat de gasten kwamen. Dat hield in dat de grond en tafels schoon waren, stoelen waren geordend en de parasols waren uitgeklapt: het symbolische gebaar van het met open armen ontvangen van gasten die wat willen nuttigen.
Lees ook: In extremis: schaf de lifeguard maar af!
Helaas laat het lokale tuincentrum hier kansen liggen. Door de herinrichting zijn ze eindelijk af van het imago dat ze te klein zijn voor het tafellaken, maar te groot voor het servet. En dan worden ze afhankelijk van een gemakzuchtige medewerker met gebrek aan betrokkenheid die zelfs de parasols te groot vindt. Je hoeft geen helderziende te zijn om te voorspellen dat, als dit patroon niet wordt doorbroken, zo’n vernieuwd terras nooit zal gaan bijdragen aan een verhoogde omzet. Wat zou ik dan ook graag een lesje logistiek en efficiëntie willen geven. Elke dag vaste voorbereidingen. Niet alleen bij de producten, ook in uitstraling. Elke dag, ook als je weinig gasten verwacht. Elke dag, ook als je denkt dat ‘het’ niet werkt. Elke dag, zolang het seizoen duurt. Elke dag, ook als de dienstverlening nieuw is. Elke dag, ook als het betekent dat je als medewerker moet uitvinden hoe het werkt. Elke dag, simpelweg omdat de gasten het verdienen.
Deze column is geschreven door Eduard Leurs en verscheen eerder in ZwembadBranche #99
advertentie
