Eerlijk advies(ie)?

Laatst kwam een moeder bij mij omdat zij overweegt om een ABC pakket te kopen. Wij zijn aanbevolen door haar buurvrouw die erg tevreden is, maar zij heeft nog een paar vragen. Ze wil weten wanneer ouders weer de hele les op de zwemzaal mogen zijn, net zoals voor corona. Ik leg uit dat we niet teruggaan naar die situatie en dat we kijklessen organiseren. Ze reageert teleurgesteld. Verlies ik nu een potentiële klant?

Handel

Ik vind het een lastige situatie. De moeder die voor mij staat is hoogzwanger van haar vierde kindje. Het commerciële deel van mijn brein roept ‘handel’, een groot gezin is een goede vangst. Maar ik kan niet aan haar wens voldoen, hoe krijg ik haar dan mee? Ik besluit om los daarvan eerst simpelweg door te vragen. Wat mij namelijk interesseert is haar motivatie om er de hele les bij te willen zijn, waarop zij aangeeft graag te willen zien wat haar kinderen doen in de les. Ik stel voor dat zij meekijkt via de grote ramen in de hal die uitkijken op het bad. Ze wil ook graag de vorderingen kunnen volgen, weten hoe het gaat en zien of ze een beetje vooruitgaan. Ik antwoord dat dat kan via ons leerlingvolgsysteem. Dan zegt ze dat ze haar oudste twee zoontjes graag tegelijk in dezelfde groep wil laten lessen. De oudste is erg bang en zijn broertje totaal niet dus die kan dan eventueel helpen. Ik leg uit dat samen starten wel mogelijk is, maar dat wij de kinderen individueel doorschuiven zodat ze altijd op hun eigen niveau zwemles krijgen. Ze vraagt of de kinderen niet op elkaar kunnen wachten, dat is logistiek handiger. Ik bied aan om in het geval dat de jongens op verschillende niveaus lessen, ze wel op hetzelfde tijdstip te laten zwemmen. Ze heeft nog een laatste vraag, haar jongste dochtertje van drie jaar durft al alles in het zwembad en ze wil haar graag leren zwemmen. Ik licht toe dat we graag willen dat de kinderen minimaal vier jaar zijn en naar school gaan, voordat we starten met watergewenning.

Familiezwemmen

Tot slot vraag ik haar nogmaals waarom zij zo graag bij de zwemles wil zijn. Ze antwoordt: ‘omdat ik hen dan een compliment kan geven als ze iets goed doen’. Het hoeft geen nadere uitleg dat ik hierop antwoordde dat alle kinderen van ons ook altijd veel complimenten krijgen tijdens de zwemles. Omdat ik merk dat deze moeder ook na ons gesprek niet overtuigd is, nodig ik haar uit om gezellig met elkaar te komen zwemmen bij het familiezwemmen. De kinderen die al zwemles hebben mogen gratis komen, zo kan zij zien hoe het met ze gaat en het zusje van drie kan dan alvast een beetje oefenen. En uiteraard kan zij dan ook gelijk volop complimenten geven. Het is even stil, ze twijfelt. Met een dubbel gevoel stel ik haar uiteindelijk voor om te zoeken naar een zwemlesaanbieder die aan al haar wensen kan voldoen en het mij te laten weten als ze een keus heeft gemaakt.

‘Gevangen’

Wat begon als een vraag, mondt uit in een gesprek waarin ik maximaal word uitgedaagd om onze visie uit te leggen en de verwachtingen goed te sturen. Het is mij overduidelijk dat ik deze moeder in geen van haar wensen tegemoet kan komen zoals zij wil. Ze is gelukkig wel tevreden met de duidelijke uitleg. Na drie dagen staat ze met haar gezin aan de kassa voor het familiezwemmen en bedankt mij persoonlijk voor mijn eerlijke advies, dat had ze nergens anders gehad. Ze heeft gelukkig een zwemlesaanbieder gevonden die aan al haar wensen kan voldoen en gaat daar beginnen voor het A-diploma. Helaas is dat dus niet bij ons. Wel komt ze voor het B- en C-diploma van al haar kinderen naar ons toe. Gelukkig, heb ik toch nog iets ‘gevangen’…

Deze blog is geschreven door Nicolette van Mierlo. Nicolette is 10 jaar zwemonderwijzer en heeft 25 jaar ervaring met relatiemanagement in het bedrijfsleven. Ze begeleidt en adviseert zwemlesteams in gastvrij gedrag en communicatie met ouders rondom de zwemlessen, met als specialiteit klanttevredenheid.