Communiceren na een heftige gebeurtenis: laat je hart spreken en houd je aan de feiten

Vorige week vrijdag is in een zwembad in Lemmer een jongetje verdronken. Direct gingen onze gedachten uit naar de nabestaanden en hun immense verdriet. En daarna naar alle anderen die hierbij betrokkenen zijn. Als zwembad komt er bij zo’n tragische gebeurtenis veel op je af. Medewerkers zijn aangeslagen, de media staan gelijk op de stoep en je moet zelf ook communiceren. Juist dan is het cruciaal dat je – in het belang van de nabestaanden en alle andere betrokkenen – het meteen goed doet. Ina Strating van de Crisiscentrale laat in deze blog weten waar je op moet letten.

Bereid je voor
Tijdens een crisissituatie moet je snel en adequaat handelen, het is daarom goed om je daar op voor te bereiden. Eén van de eerste stappen is dus om dit al van tevoren te bespreken in het team. Hoe reageer je richting getroffenen, betrokkenen, collega’s, verantwoordelijken, media? Breng dit vervolgens als team in kaart en zorg dat duidelijk is wat van wie wordt verwacht. Voorbereiding is vooral belangrijk omdat zelfredzaamheid van alle medewerkers – en niet alleen de manager – cruciaal is tijdens een crisissituatie. Maar dan moet iedereen wel weten wat van hen wordt verwacht. Van tevoren moet ook duidelijk zijn wie communiceert. De regel is: wie beheert, communiceert. Voor gemeentebaden betekent dit dat ambtenaren of, als de crisis erger is, de burgemeester communiceert. Wanneer het bad wordt beheerd door een exploitatiemaatschappij, Stichting of zwemschool zijn zij de verantwoordelijken.

Wacht niet te lang
Als eerste naar buiten komen met een reactie is door de opkomst van sociale media erg lastig. Hulpdiensten laten meteen weten waar ze naar toe moeten en de politie plaatst ook snel een bericht. Zorg wel dat je binnen maximaal een half uur reageert. In het begin moet je er natuurlijk zijn voor de slachtoffers en andere betrokkenen en regelen dat de hulpverlening op gang komt. Wanneer de hulpdiensten zijn gearriveerd, moet je dit aan hen overlaten en beginnen met communiceren. Zorg dat je ook al een lijst gereed hebt met belangrijke communicatiekanalen die je kunt inzetten en denk ook aan het verbinden van berichten van hulpdiensten en gemeenten. Vergeet vooral ook niet om snel een bericht te plaatsen op je website en andere social media. Mensen gaan zoeken op het internet om te weten wat er is gebeurd. Een berichtje over een geslaagde discozwemavond staat dan in schril contrast met het leed dat is geschied.

Toon allereerst medeleven
Voor alle crisiscommunicatie gelden de drie belangrijke principes: Inleven (betekenisgeving), Instructie (schadebeperking) en Informatie. Begin altijd met het tonen van medeleven aan de getroffenen en de betrokkenen. Het is cruciaal om aan het begin rekening te houden met slachtoffers en te voorkomen dat er allerlei discussies ontstaan die voorbijgaan aan de slachtoffers. Of erger nog, de slachtoffers benadelen. Geef na het benoemen van het verdriet pas informatie over wat er is gebeurd, wat de hulpverlening doet, wat mensen wel en niet moeten doen. Laat je niet verleiden tot enkel zakelijke berichtgeving, maar laat vooral je hart spreken en houd je aan de feiten. Vind je dat moeilijk, laat iemand anders dit dan doen. Laat vooral ook weten wanneer je weer terugkomt met meer informatie en voorkom dat mensen in onwetendheid blijven. Ook als je nog niks weet, is dat informatie. Geïnformeerd wachten, geeft rust.

Bewaar de rust
De Nederlandse media houden er nogal van om dicht bovenop een incident te zitten en de schuldvraag snel te stellen. Het is dan in het belang van getroffenen en andere betrokkenen om de media te wijzen op hun verantwoordelijkheden: alle aandacht gaat als eerste uit naar de getroffenen. Daarna volgt nadere informatie. De eerste week zijn er veel emoties, daarna zie je een duidelijke verschuiving naar een wat meer rationelere benadering. Hoe beter je in het begin de emotie een rol laat spelen, meeleeft met de getroffenen, empathie toont, hoe eerder je weer naar de normale gang van zaken kan. Het klinkt misschien raar, maar je moet je bedenken dat ook de slachtoffers niet de hele tijd zitten te wachten op alle aandacht. Men is ineens publiek bezit tegen wil en dank. De meesten willen in hun eigen omgeving het gebeuren verwerken. Natuurlijk moet je niet abrupt weer overgaan tot de orde van de dag. Je kunt het zien als een glijdende schaal (de herstelfase) die op een gegeven moment weer naar de oude situatie gaat. Wat natuurlijk niet geldt voor de nabestaanden. Voor hen wordt het helaas nooit meer zoals het was: zij moeten leren leven met het verlies van hun geliefde(n).

Binnenkort verschijnt een e-learning module over communiceren in de nafase, deze is gratis online beschikbaar. Zodra deze online is, laten we het weten.




Variodeck