27 maart ZwembadBranche Congres

Online reputatiemanagement: zo doe je dat

Zakenman Warren Buffett zei ooit: ‘It takes 20 years to build a reputation and 5 minutes to ruin it. If you think about that, you’ll do things differently‘. Zeker met de komst van social media kan het je reputatie al snel schade oplopen. Online reputatiemanagement is daarmee meer dan ooit van belang. Maar hoe houd je hier grip op en hoe reageer je als het toch misgaat? De Social Media Monteur geeft in een blog een paar tips. Vooral belangrijk? Houd het heel goed in de gaten en zorg dat je niks mist.

Reputatiemanagement

Hoe je bij anderen bekend staat is niet alleen gebaseerd op feiten, maar ook op wat iemand heeft gehoord of gelezen. Een subjectief beeld dat helemaal niet overeen hoeft te komen met wie of wat je daadwerkelijk bent en hoe je graag gezien wilt worden. Met reputatiemanagement kan je invloed uitoefenen op dit beeld en daarmee je reputatie beschermen. Maar zeker ook versterken. Tegenwoordig worden reputaties vooral online gevormd en dus ook beïnvloed. Denk aan Google reviews of mensen die op Facebook onderling praten over jouw organisatie. Online berichten blijven meestal voor altijd zwart op wit staan. Eén enkele review kan daarmee nog jarenlang zorgen voor een negatieve impact, maar gelukkig werkt het ook andersom. Uit onderzoek blijkt dat klanten bereid zijn om meer te betalen wanneer de reputatie goed is. Verder werpt een goede reputatie drempels op voor concurrenten en werkt het gunstig voor klantloyaliteit en -retentie. Een reputatie kan dus worden beschadigd of juist versterkt. Met reputatiemanagement kun je hier zelf wat aan doen waardoor je het vertrouwen van mensen in jouw organisatie en de klanttevredenheid positief beïnvloedt. Wat dan uiteindelijk ook een positief effect zal hebben op de omzet.


Ben jij op zoek naar een leverancier die kan helpen met de luchtbehandeling in jouw zwembad of zwemschool? 👉 Klik hier.



Lees ook: Online succes is geen toeval

Online reputatiemanagement in 3 stappen

  1. Monitoren

Houd je socials goed in de gaten. Zit continu bovenop de comments en mentions op de socials van je klanten. Denk verder aan het monitoren van trends waar je op in kan spelen. Of zoek op wat mensen schrijven over jouw organisatie. Wie schrijven dat? Hoe invloedrijk of belangrijk zijn die personen binnen jouw veld? Met wie deel je belangen? Door dit soort zaken te monitoren krijg je in beeld wat er speelt binnen en rond jouw organisatie.

  1. Strategie bepalen

Vervolgens kun je hieruit veel opmaken. Het wordt bijvoorbeeld zichtbaar of een bericht of activiteit goed of slecht valt. Nu je je van dit soort zaken bewust bent, bepaal je waar je op in wilt spelen en hoe. Wat die acties precies inhouden, varieert sterk. Je hebt voor de hand liggende acties, zoals het reageren op comments. Daarnaast gaat het vaak om specifiekere acties. Misschien merk je door het monitoren een vaak terugkerende wens op bij jouw doelgroep waar je op in kan spelen. En soms is ‘geen actie ondernemen’ de beste actie, maar neem dit besluit dan bewust. De strategie bepalen vraagt dus altijd om een zorgvuldige afweging. 

  1. Meten is weten

Vervolgens meet je het effect van je acties. Heeft je actie niet het gewenste effect? Dan ga je opnieuw actie ondernemen en blijf je monitoren hoe dit valt. Alleen door steeds in de gaten te houden wat er op de socials gebeurt en daarop in te spelen, en dus deze drie managementfases continu te blijven doorlopen, houd je grip op jouw online reputatie.

Wat als het toch misgaat?

  • Antwoord direct en op het platform waar de eerste berichten binnenkomen. Het heeft geen zin om een tweet te posten, terwijl de verontwaardiging op Facebook aan de gang is. Het antwoord hoeft niet gedetailleerd te zijn, en bij voorkeur: maak een eigen post. Mensen zullen daar op reageren en zodoende kun je het zelf enigszins onder controle houden.
  • Als je reageert op berichten, doe je dat maar 1 keer. Als je een tweede -of erger- meerdere antwoorden post, wordt het een discussie en dat wil je juist voorkomen. Deze win je namelijk nooit.
  • Kijk ook op andere platforms, ook al gebruik je die niet echt, om te monitoren of er naast bijvoorbeeld een boel ellende op Facebook ook niet op Twitter wordt ingehaakt.
  • Informeer onmiddelijk je werknemers. Zij zijn vaak ook actief op social media en kunnen op persoonlijke accounts zoals bijvoorbeeld hun eigen Facebook pagina ook vragen krijgen. Nog beter: maak een guideline voor je werknemers hoe te handelen in zulke gevallen waar je dan direct naar kunt verwijzen.

Met dank aan Social Media Monteur, een onderdeel van New Media Brains.


advertentie

Dewi Online