Agressie: hoe voorkom je erger?

Verbale agressie kan overal ontstaan, ook in zwembaden. Met een zwemouder tijdens het leszwemmen of met tieners tijdens het vrijzwemmen of in de zomer in het buitenbad. Ineens kan de sfeer veranderen en escaleren tot een situatie die heel onprettig is. Eén opmerking of beslissing kan al verkeerd opgevat worden en zeer vervelende gevolgen hebben. Hoe kun je hier als zwembadmedewerker dan het beste mee omgaan?

Uit onderzoek blijkt dat met de juiste interventietechnieken in 97% van de gevallen voorkomen wordt dat verbale agressie fysiek wordt. Helaas is escalatie niet altijd te voorkomen. Neem het incident bij zwembad Klarenbeek in Arnhem deze zomer. Dit liep helaas uit op fysiek geweld. Voor direct betrokken, maar ook de collega’s, een zeer nare ervaring. Gelukkig zien we dit niet vaak. In veel gevallen is escalatie wel te voorkomen door bewust te handelen. Charmila Maassen van Kick Onderwijsadvies geeft een aantal tips.

  1. Basisrust. Belangrijk is in eerste instantie de basisrust. Bij spanning schiet de ademhaling omhoog, waardoor je stem ook weer omhoogschiet en je geen controle uitstraalt. Dat triggert de agressor en geeft hem ongewild de ruimte die hij of zij nodig heeft. Sta met twee benen stevig op de grond en zorg voor een diepe ademhaling. Door dit te oefenen gaat dat in spannende situaties steeds makkelijker. Je diepe ademhaling is goed als er een 50 cent muntje op je voorhoofd blijft plakken. En dan wel rechtop blijven staan tijdens het oefenen…
  2. Persoonlijk. Het is ook van belang te kunnen onderscheiden of de verbale agressie persoonlijk is. Persoonlijk zijn bedreigingen, beledigingen, intimidatie aan jouw adres. Belangrijk is het om dat direct te begrenzen door gebruik te maken van de ik-boodschap en concreet te benoemen wat er gebeurt en wat je verwacht. Bijvoorbeeld: ‘Meneer, u schreeuwt tegen mij. (concreet gedrag benoemen) Ik wil dat u er nu mee stopt.’(verwachting) Gaat de agressor door dan weer begrenzen en een keuzemogelijkheid bieden.
  3. Frustratie. Is het agressie uit frustratie, blijf dan vooral in gesprek. Erken het gevoel wat waarneembaar is, maar maak geen aannames. Door goed te luisteren, samen te vatten en door te vragen probeer je achter het ware probleem te komen en samen te zoeken naar een oplossing. Vaak wil men te snel naar de oplossing en wordt het ‘luisteren’ overgeslagen. Maar iemand die hoog in de emotie zit, wil in eerste instantie gehoord worden. Vervolgens ontstaat er rust en kan er naar een oplossing worden gezocht.

Wil je hier meer over weten? Lees het hele artikel in ZBB #65 of kom naar de workshop ‘Erger voorkomen: omgaan met agressie’ van Charmila Maassen tijdens de ZwembadBranche Dag op 9 oktober.




Variopool