Zo zorg jij voor tevreden kinderen én ouders

Als iemand presteert wat men verwacht, is iedereen tevreden. Dit geldt ook voor zwemles. Als een kind vordert zoals verwacht, heb je tevreden kinderen én ouders. En dat is natuurlijk wat wij willen. Tevreden ouders en kinderen zijn ambassadeurs voor de lessen. Ontevreden ouders daarentegen kosten veel energie en bezorgen een negatief gevoel. Verwachtingen managen rondom de zwemlessen is daarom van groot belang. Het zorgt voor duidelijkheid en voorkomt teleurstellingen. Maar hoe doe je dat?

Definitie

In mijn workshops bespreek ik altijd de som P-V =T. Prestatie – Verwachting = Tevredenheid. Als wordt gepresteerd wat wordt verwacht, is iedereen tevreden. Als dit negatief uitvalt, kan er ontevredenheid ontstaan. Als het positief uitvalt, misschien wel euforie! Deze som maakt het belang van het managen van de verwachtingen goed inzichtelijk. Een verwachting is iets dat we hopen dat gaat gebeuren. Verwachtingen managen is dus sturen en leidinggeven van wat men hoopt dat gaat gebeuren. Dit betekent ook dat jij hierin de regie hebt. Jij bepaalt voor een groot deel wat kinderen en ouders verwachten dat er gebeurt en dus ook hun tevredenheid.

Hoe dan?

• Zorg dat je bent voorbereid op en nadenkt over het eerste contact. Dat kan schriftelijk of telefonisch, maar ook op je website. Geef voldoende en duidelijke informatie waarmee je de verwachtingen van de ander stuurt. Geef bij de eerste zwemles duidelijk aan de ouders aan wat er gaat gebeuren en geef iedereen de kans om even te wennen. Er zijn veel nieuwe indrukken en het duurt een paar lessen voordat iedereen gewend is. Houd het daarom ook simpel. Realiseer je dat te veel informatie in één keer niet wordt opgeslagen en dat je bepaalde dingen vaker moet vertellen voordat men het onthoudt.
• ‘Zeggen wat je doet en doen wat je zegt’ is essentieel. Ten eerste benoem wat de bedoeling is, bijvoorbeeld dat het afscheid bij de douche plaatsvindt en niet op de zwemzaal. Wees consequent en duidelijk zodat iedereen na een aantal weken weet waar hij aan toe is. En ten tweede doe dus ook vooral wat je zegt. Als je aangeeft dat het contact verloopt via een mailtje of belbriefje reageer daar dan ook adequaat op.
• Durf vragen te stellen zoals ‘is het duidelijk?’, ‘hebt u nog vragen?’, ‘bent u tevreden?’. Maar vraag ook aan ouders om jou op de hoogte te houden en leg uit waarom dit zo belangrijk is. Ouders realiseren zich niet altijd dat het heel fijn is om te weten als er thuis zaken spelen die effect hebben op het gedrag van het kind. Denk aan een baby op komst, scheiding, overlijden. Dat geeft soms spanningen die je tijdens de les opmerkt in het gedrag van het kind. Het is voor iedereen dan fijn om daar rekening mee te kunnen houden.
• Tot slot, benoem ook duidelijk wat men niet van jou kan verwachten en wat niet tot de dienstverlening behoort. Bijvoorbeeld dat je niet in kleine groepen werkt met maar 2 of 4 kinderen, maar wel met stuurkaarten en je de kinderen dan in groepen verdeelt zodat je ze veel individuele aandacht kan geven. Dat kinderen niet het hele traject bij dezelfde juf zitten, maar dat je wel individueel doorschuift zodat alle kinderen op hun eigen niveau leren. Als je het van tevoren duidelijk aangeeft, voorkom je later onnodige ruis en irritatie.

Deze blog is geschreven door Nicolette Smale. 

Nicolette is freelance zwemonderwijzer en teamleider in de zwembadbranche en heeft 25 jaar ervaring met relatiemanagement in het bedrijfsleven. Met haar eigen bedrijf geeft ze trainingen en bedrijfsadviezen aan zwembaden over communicatie over zwemles, met als specialisatie klanttevredenheid.