Het beste zwembad, dat willen we allemaal wel zijn. De mooiste voorziening, het schoonste water, het vriendelijkste personeel en vooral, tevreden zwemmers. Door teruglopende budgetten en toenemende concurrentie wordt het steeds belangrijker om goed te presteren. De vraag is: hoe word je het beste zwembad in de buurt? Maar vooral ook: hoe blijf je dit?
Kwaliteit verbeteren begint met weten hoe je nu presteert. Door klanten te vragen naar hun ervaringen met jouw faciliteiten en diensten, verzamel je argumenten voor zinvolle verbeteringen. Maar hoe zorg je ervoor dat onderzoek ook daadwerkelijk tot resultaat leidt?
De meest gehoorde klacht over onderzoek is het dikke rapport dat vervolgens in de la belandt. Dat is niet alleen een gemiste kans, maar je verspilt er ook nog eens tijd en moeite van je collega’s en klanten mee. En dat werkt uiteindelijk contraproductief. Een klant die moeite doet om feedback te geven, waar vervolgens niets mee gebeurt, zal nog kritischer worden. Terwijl als je de kritiek serieus neemt, hij of zij zich ook serieus genomen voelt. Dit versterkt juist de verbinding met jouw accommodatie. In dit artikel belichten wij de ervaringen van drie zwembaden met het Zwemtevreden-onderzoek van The Brighthouse.
‘Goodwill’
Laco sportcentrum Apollo in Strijen heeft in het voorjaar 2010 een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. Het zwembad was zelf best tevreden over de eigen prestaties, maar wilde ook graag feedback van haar klanten. Maria Rietveld, manager van het sportcentrum: ‘Door zo’n onderzoek ga je het van twee kanten bekijken.’
Zo vond men de openingstijden te beperkt en het water te koud. Volgens Rietveld hadden individuele klanten wel eens gevraagd of ze niet langer open konden zijn. ‘Maar als zo’n onderzoek laat zien dat meerdere mensen dat willen, ga je er toch anders naar kijken.’ Dat geldt ook voor de watertemperatuur. ‘Naar aanleiding van het onderzoek zijn we een nieuwe groep babyzwemmen gestart en hebben we het zwemmen voor ouderen uitgebreid.’ Het onderzoek heeft volgens Rietveld niet alleen input voor verbeteringen, maar ook heel veel ‘goodwill’ opgeleverd. ‘Na het onderzoek hebben we de uitkomsten en onze acties teruggekoppeld. Bezoekers waren verrast en reageerden positief: ‘Goh, wij doen mee aan een onderzoek, en ze doen er ook nog wat mee.’ Natuurlijk kan je niet alles uitvoeren, maar je kunt wel de verwachtingen beter managen.’
Laco Apollo had beperkte ervaring met onderzoek. ‘Er was al wel eerder onderzoek door een stagiair uitgevoerd, maar daar was eigenlijk nooit iets uitgekomen. Niet representatief genoeg.’ Dit onderzoek beviel heel goed doordat het breed werd uitgezet. En volgens Rietveld was het ook heel gemakkelijk: ‘Ik heb alleen het klantenbestand aangeleverd en daarna liep het vanzelf.’